中學(xué)課本里曾有個(gè)“品嘗手指”的方教授。

他將一根手指在裝著煤油、酒精、醋酸混合體的瓶子里沾了下，放到嘴里品嘗后表情一臉陶醉，好像很美味的樣子。學(xué)生們照做嘗到后，卻一臉哭相，說(shuō)老師騙人。

其實(shí)，方教授伸到瓶子里的是中指，但放到嘴里的是食指。

餐飲業(yè)也有很多我們學(xué)不會(huì)的方教授，原因就在于我們不知道他們品嘗的究竟是哪根手指，不知道他們?cè)陉P(guān)鍵控制點(diǎn)上一招制勝的密碼，繼而失之毫厘謬以千里。比如，很多人始終搞不懂海底撈是怎么搞人的。

3月28日，在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)主辦的2017中國(guó)連鎖餐飲鵬城峰會(huì)上，海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏深度解密了在人力資源管理上很多人可能沒(méi)搞懂的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

培訓(xùn)的主要目的就是教會(huì)員工？

培訓(xùn)的主要目的是什么？很多老板會(huì)說(shuō)當(dāng)然是教會(huì)員工怎么做！叫他往東不能往西，讓他打狗不得攆雞。總之一句話——“聽(tīng)話照做跟著走”。

海底撈特別注重培訓(xùn)，從初級(jí)員工、中級(jí)員工到領(lǐng)班、大堂經(jīng)理，每個(gè)級(jí)別都有培訓(xùn)，而且還成立了海底撈大學(xué)。

對(duì)于培訓(xùn)的目的，施永宏是這么說(shuō)的：

培訓(xùn)有兩個(gè)好處，一是優(yōu)化員工的溝通能力，二是讓上級(jí)發(fā)現(xiàn)最有潛力成為管理者的人 ，這才是最重要的事。 培訓(xùn)并不是教會(huì)大家做什么，因?yàn)榻淌墙滩粫?huì)的，一個(gè)人的習(xí)慣是很頑固的，短時(shí)間想改變他是很難的。

那為什么要培訓(xùn)呢？是為了告訴你應(yīng)該這么做，可以這么做。但每個(gè)人學(xué)出來(lái)都是不一樣的。

去年在中歐餐＋心傳工坊上，很久以前創(chuàng)始人宋吉也說(shuō)過(guò)類似的觀點(diǎn)：培訓(xùn)的一個(gè)重要功能是選人。很多干餐飲的必備素質(zhì)，有的人天生就會(huì)，那就是他的道，培訓(xùn)只是術(shù)。

“服務(wù)員不是誰(shuí)都能做的，最好的服務(wù)員是天生的——天生會(huì)微笑、天生會(huì)來(lái)事兒，天生有眼力見(jiàn)兒，這樣的人是天生的服務(wù)員，要把他們挑出來(lái)?！?/span>

是不是異曲同工？

考核辦法是上級(jí)拍腦門制定的嗎？    

制度掛在墻上，辦法活躍在口頭上，就是落不到地上。

這可能是很多中小型企業(yè)都在頭疼的問(wèn)題。特別是績(jī)效考核，很容易在裁判員和運(yùn)動(dòng)員之間打拉鋸戰(zhàn)，說(shuō)到做不到，做到說(shuō)不了。

在施永宏看來(lái)，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，很可能是考核辦法不對(duì)頭。

建立績(jī)效考核體系的一個(gè)關(guān)鍵是，考核點(diǎn)一定是考核者和被考核者一起商量出來(lái)的，絕對(duì)不是領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室想出來(lái)的。 領(lǐng)導(dǎo)不在一線工作就拿考核方案，絕對(duì)是執(zhí)行不了的。

“最開(kāi)始我們做績(jī)效考核的時(shí)候，我在辦公室寫兩個(gè)字就寫不下去了，不知道怎么考。我把收臺(tái)員叫了過(guò)來(lái)，讓他來(lái)說(shuō)他的標(biāo)準(zhǔn)是什么，我問(wèn)這樣考核行不行，他說(shuō)沒(méi)問(wèn)題——考核辦法一定要符合業(yè)務(wù)實(shí)際，大家才認(rèn)可你的標(biāo)準(zhǔn)，否則員工一定說(shuō)執(zhí)行不了?！?/span>

績(jī)效考核的另一個(gè)誤區(qū)就是把理論考試當(dāng)做績(jī)效結(jié)果的一部分。 施永宏分享說(shuō)，這是海底撈也踩過(guò)的一個(gè)坑。

曾經(jīng)，海底撈的績(jī)效考核辦法也是理論考要算分。員工總分包括“理論分+實(shí)踐分”并對(duì)應(yīng)薪酬。后來(lái)發(fā)現(xiàn)基層員工的文化水平很低，有些人實(shí)踐操作非常好，但說(shuō)不出來(lái)也寫不出來(lái)。

所以后來(lái)把理論考去掉了，考試是考試，是培訓(xùn)的一部分，是告訴員工什么事應(yīng)該怎么做。績(jī)效是績(jī)效，是員工工作的最終效果。只看衛(wèi)生打掃干凈沒(méi)，服務(wù)好不好，上菜快不快等。

總之一句話“培訓(xùn)是我的事，用不用是你的事，我只看結(jié)果?！?/span>

考核是不同衣服不同級(jí)別的人在店里巡場(chǎng)嗎？ 

在考核中，誰(shuí)來(lái)考核、怎么考核直接決定了考核的公平性、合理性。

很多企業(yè)的做法是人力資源部考核，管理者穿著區(qū)別于員工的衣服到店巡場(chǎng)，指點(diǎn)江山。

施永宏直言，這也是一大誤區(qū)?！翱己苏咭欢ǖ檬嵌畼I(yè)務(wù)的人。我們以前也是人力資源部來(lái)考核，后來(lái)發(fā)現(xiàn)職能部門的人坐在辦公室，哪有資格考核業(yè)務(wù)部門？”

在海底撈，考核者一定是深入現(xiàn)場(chǎng)接觸顧客的，一定是在給客人的服務(wù)中來(lái)考核一個(gè)員工或者一個(gè)門店，而不是晃來(lái)晃去做所謂的巡場(chǎng)。

施永宏舉例說(shuō)，假如在店里發(fā)現(xiàn)一個(gè)客人杯子里沒(méi)有水，如果是巡場(chǎng)肯定會(huì)不管三七二十一先扣分，但你主動(dòng)去給客人倒水，客人說(shuō)不要了，剛才就說(shuō)不用再加了，這種情況你還會(huì)扣員工的分嗎？

“我們有個(gè)副總到日本的門店去做考核。有個(gè)店長(zhǎng)叫謝秀珍，很受顧客歡迎。副總在想著工作，然后給日本客人服務(wù)?？腿藛?wèn)謝秀珍在哪里？副總說(shuō)在中國(guó)。其實(shí)客人想問(wèn)的是洗手間在哪里?！?/span>

這個(gè)案例很好笑但可以觀察到，海底撈副總級(jí)別的管理者，都是在桌邊給客人服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行考核的。

工資為什么漲不上去？    

一個(gè)餐飲門店，應(yīng)該配幾個(gè)人、發(fā)多少錢，是很難拿捏的。人少，高峰時(shí)忙不過(guò)來(lái)，按高峰期配置，平時(shí)又會(huì)出現(xiàn)人力浪費(fèi)。錢少，留不住人，錢多，企業(yè)吃不消。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，施永宏的答案是，這表面上是多寡問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是效率問(wèn)題。

在用人多寡上，門店當(dāng)然想人越多越好，因?yàn)楦苫钶p松，總部一定是希望人越少越好，因?yàn)橐刂瞥杀?，所以每天都在吵?/span>

在發(fā)錢多少上，我們想給員工漲工資，又往往漲不起來(lái)，是因?yàn)槲覀儧](méi)有把員工的效率提高。

為了提高效率，海底撈花了14個(gè)月，投入了大量管理者來(lái)做計(jì)件工資。

在西安第一個(gè)店試點(diǎn)計(jì)件工資時(shí)，108張桌子，人員編制224人，日均翻臺(tái)率6.1，這意味著一天要做700桌左右。傳菜組每天都在飛奔，才收一筐碗進(jìn)去馬上又端菜出來(lái)，平時(shí)要6個(gè)人，周末還加兩個(gè)鐘點(diǎn)工。

店長(zhǎng)說(shuō)總部定的人太少了，240個(gè)才夠用。結(jié)果實(shí)行計(jì)件工資后，從224個(gè)變成了190個(gè)。工資一下就提上去了。

“所以你看，員工出來(lái)是怕累嗎？不怕。我們這個(gè)行業(yè)的人根本不怕累，出來(lái)就是想掙錢的，哪怕現(xiàn)在90后、00后出來(lái)工作也一樣想掙錢 ，不要認(rèn)為現(xiàn)在的年輕人對(duì)錢不在乎，其實(shí)是很在乎的， 因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)本身薪酬不高。

你想提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，只有提高員工的薪酬，這樣所有的服務(wù)要求才會(huì)落地。不然2000元的工資怎么能落地？你說(shuō)對(duì)客人好一點(diǎn)，他說(shuō)累死了怎么對(duì)客人好？往往問(wèn)題就出在這里，效率低下導(dǎo)致服務(wù)水平低下?！?/span>

目前，海底撈初級(jí)員工3000多元，中級(jí)員工4000多元，高級(jí)員工5000多元，今年又定了超高級(jí)，可以拿到10000元以上……有這種薪酬結(jié)構(gòu)，團(tuán)隊(duì)就會(huì)非常穩(wěn)定，企業(yè)就有競(jìng)爭(zhēng)力。

看不上自己的人，總是找空降兵？    

做餐飲，最難的就是搞人。

很多企業(yè)急于擴(kuò)張，不惜高成本找高維人才進(jìn)來(lái)，在自己還是小奔馬的時(shí)候，就配置了勞斯萊斯級(jí)別的發(fā)動(dòng)機(jī)，結(jié)果并不好用。

施永宏曾和一家企業(yè)聊，“老板說(shuō)有倆店長(zhǎng)不行，我說(shuō)不行就換掉啊，他說(shuō)自己的人不行，這倆人是費(fèi)了好大勁挖來(lái)的，換掉就更不行！” 

后來(lái)用“七個(gè)不放過(guò)”分析后，這家老板發(fā)現(xiàn)人員培養(yǎng)有問(wèn)題，根本沒(méi)有培養(yǎng)體制來(lái)執(zhí)行。后來(lái)他果斷把那兩個(gè)人下掉了，自己來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，然后就理順了。

干餐飲，規(guī)模小的時(shí)候，老板一定是店長(zhǎng)，想請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，自己甩手在家數(shù)鈔票，那是不可能的；規(guī)模大了以后，店長(zhǎng)肯定是老板。

最后這家老板自己在店里帶了一段隊(duì)伍后，提了兩個(gè)副手來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，過(guò)了一年后他說(shuō)，自己培養(yǎng)出來(lái)的這兩個(gè)店長(zhǎng)太優(yōu)秀了。

“很多時(shí)候不是管理層不行，而是體系和組織不行，是老板不行。不要輕易去說(shuō)底下人不行。 現(xiàn)在的年輕人太厲害了，只要你有體系培養(yǎng)他，他什么辦法都能想得到?！?/span>

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