為海底撈公關(guān)瞎點贊,你是缺愛還是缺老鼠?專欄

原創(chuàng) / 外賣頭條 / 2017-08-26 02:14:00
為海底撈公關(guān)瞎點贊,你是缺愛還是缺老鼠?

針對“海底撈老鼠爬進食品柜”的相關(guān)報道,海底撈火鍋首先回應(yīng)稱:“經(jīng)調(diào)查,媒體披露的問題屬實,這讓我們感到非常難過和痛心,也十分愧疚。我們愿承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責任和法律責任,也已布置在海底撈所有門店進行整改。 ”

此消息一出,立馬在網(wǎng)上引起熱議,其中有網(wǎng)友用10個字總結(jié)到海底撈的公關(guān)“鍋我背,錯我改,員工我養(yǎng)”,這一公關(guān)回應(yīng)立即讓本來處于被動地位的海底撈,逆襲圈粉大半,很多行業(yè)內(nèi)人士紛紛給海底撈漂亮的公關(guān)點贊!

圖:朋友圈截圖

確實,海底撈從1994年發(fā)展到現(xiàn)在,能夠生存的根本在于他的極致服務(wù)。一直以來海底撈憑借其近乎“變態(tài)”的服務(wù)無數(shù)好評,直到現(xiàn)在,海底撈給媒體和消費者的第一印象也依然是它“逆天”的招牌服務(wù),服務(wù)的極致,基本可以用四個字總結(jié)“超出想象”!

極致的服務(wù)背后,卻是骯臟的后廚

不過近日有媒體暗訪海底撈,竟發(fā)現(xiàn)海底撈的后廚衛(wèi)生情況十分堪憂!

第一:在海底撈勁松店后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡,有的老鼠會爬進裝著食物的柜子里。

圖:來源于媒體報道

第二:報道稱洗碗間工作人員會一邊打掃衛(wèi)生,一邊洗碗。用來清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕,還會用作清理洗碗機和儲物柜。同時,報道也稱洗碗機雖然每天都會打開清洗,但是只是清洗表層,內(nèi)部的油污并沒有祛除。

圖:來源于媒體報道

第三:是衛(wèi)生制度,臨近下班,后堂各組成員開始打掃衛(wèi)生做收尾工作。后堂下水管道堵塞,配料房的工作人員打開了下水管道的擋板,清理堵塞的垃圾雜物。他們所使用的清理工具正是供顧客吃火鍋使用的漏勺,這些漏勺是從顧客剛食用過的火鍋里拿出來的。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。

最后是領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度,后堂過道處人來人往,沒有一個員工站出來表示不滿,就連后堂經(jīng)理也只是看了一眼隨后轉(zhuǎn)身離開。媒體記者與旁邊的員工交談被告知,這件事沒什么好大驚小怪的。

這一系列涉及到食品安全問題的動作,深深觸碰了人們最敏感的神經(jīng):食品安全問題。

漂亮的回應(yīng),但已觸碰餐飲紅線

海底撈通過官方微博也第一時間,發(fā)表了致歉信,承認涉事門店存在衛(wèi)生安全隱患等問題,表示“十分慚愧和自責”,愿意承擔相應(yīng)的經(jīng)濟與法律責任,也將對所有門店進行整改。

但是根據(jù)致歉信里的內(nèi)容說明,“我們每周都會處理類似事件”,在媒體的報道中,以及在海底撈官網(wǎng)上顯示,7月份全國各地有10起食品安全問題在內(nèi)部被處罰。我們可以看到,同樣的問題錯誤,海底撈犯了不止一次,每周都要處理相關(guān)問題,為什么不從制度,人員執(zhí)行和其他方式上給予根本性杜絕,直到媒體給予披露,才去下手解決?

圖:截圖來源于海底撈官網(wǎng)

海底撈被曝出的食品衛(wèi)生問題,已經(jīng)違反了《食品安全法》的規(guī)定,食品監(jiān)管、衛(wèi)生、工商等部門要據(jù)實處罰,不輕縱違法者,給公眾一個交代。

作為一個普通消費者,看到海底撈食品衛(wèi)生問題,其在我心中高達偉岸的形象瞬間崩塌。作為一個餐飲企業(yè),最基本的食品衛(wèi)生問題是一個創(chuàng)始人最后的底線,僅僅漂亮的公關(guān)不能消除公眾對食品安全的疑慮。

在餐飲產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵時刻,新銳品牌不斷涌出,老牌餐飲競爭壓力很大,火鍋中的戰(zhàn)斗機海底撈也成為很多品牌效仿和學習的對象,包括小米雷軍,對于海底撈也是大加贊賞,但海底撈兩家店都被爆出存在這樣的食品衛(wèi)生問題,不禁讓人背后出冷汗。

海底撈到底錯在哪里?

根據(jù)海底撈官方解釋,問題出現(xiàn)在管理層和管理制度。記者進入到海底撈官網(wǎng),其中在食品安全欄目頁里上這樣寫道:“海底撈可能有兩種死法:一種是管理出問題,如果發(fā)生,死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年;第二種是食品安全出問題,一旦發(fā)生,海底撈可能明天就會關(guān)門,生死攸關(guān)?!?

圖:來源于海底撈官網(wǎng)

很明顯,海底撈管理層對于自身需要重視和改進的地方有清醒的認識,一方面在于管理,一方面在于食品安全,從縱向來說,好的管理制度,又是杜絕食品安全問題非常重要的地方。

對外來說,從行業(yè)內(nèi)人士和海底撈官網(wǎng)了解到,海底撈從采購、倉儲、生產(chǎn)、配送、門店管理各個環(huán)節(jié),都建立起了完整的食品安全管理體系,實行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送、全程冷鏈供應(yīng)控制風險,在人員監(jiān)督上,設(shè)置有食品安全檢查、審核人員:門店、物流站每天都需自查食品安全,而公司派出的食品安檢員每月突擊檢查兩次,考評得分將運用到門店和物流站的定級、負責人工資與升遷等方面,如有嚴重食品安全事件發(fā)生,負責人將直接被罷免。

在食材供應(yīng)的源頭,海底撈的食品安全做的非常到位,然后根據(jù)媒體披露的信息,面對用漏勺去清理相關(guān)的污垢和垃圾等不合規(guī)動作,相關(guān)管理崗位的領(lǐng)導(dǎo)卻充耳不聞,視若不見,我們可以看出海底撈內(nèi)部監(jiān)管可能出現(xiàn)了問題?! ?

如果說,這只是個偶然事件,個別現(xiàn)象,倒也罷了。

那為何暗訪兩家門店,食品安全就都出了問題,那其余的店是否同樣也會存在問題?

越是大品牌,越應(yīng)該愛惜羽毛,因為口碑傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代,再牛的企業(yè),不珍惜名譽,生死也就是一瞬間的事。

 如果食品安全的保證能和極致的服務(wù)一樣,給人更多的安全感和信任感,那才是一個餐飲企業(yè)最大的幸運。

當很多人還在膜拜海底撈漂亮公關(guān)的時候,是否在意過,你曾經(jīng)去海底撈吃飯的舌頭和健康問題,國民這是怎么了,不怕骯臟的后廚,只怕公關(guān)不夠漂亮,不夠精巧,不夠打動人心?

不是每個企業(yè)都能在危機中活下來,市場可能給你公關(guān)的機會都沒有。

倘若海底撈這座巨船真要沉了,那誰有能力托起......


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