客流劇增、人員混亂,春節(jié)要怎么值班才能讓顧客滿意,讓自己多賺?專欄

餐飲公會 / 鍋包肉 / 2018-01-13 11:07:00
春節(jié)激增的客流對很多餐飲人來說,可謂最甜蜜的負擔(dān)。

春節(jié)激增的客流對很多餐飲人來說,可謂最甜蜜的負擔(dān)。

一方面,往來的顧客不斷意味著營業(yè)額的必定增長,另一方面激增的客流也對店內(nèi)的經(jīng)營管理提出了更高的要求。

如何在客流激增的情況下,保持以往的高服務(wù)水準(zhǔn)、高出餐速度、極佳餐品味道,成為多數(shù)餐飲人在春節(jié)到來之前都必須做好的功課。

餐廳的經(jīng)營,總得有一個在日常營運中總覽大局的人,一般扮演這個角色的是店長或自營老板本人,春節(jié)的來臨對這個角色的要求將會更高,因為與激增客流對應(yīng)的是更多的不可控因素,也對店內(nèi)的員工挑戰(zhàn)更大。

在這種不可控環(huán)境中保持以往的水準(zhǔn),除了提前做好規(guī)劃和準(zhǔn)備外,還要求這個值班管理的角色日常也修好內(nèi)功。

何為值班管理?  

值班管理,是餐飲行業(yè)日常最重要的環(huán)節(jié),最為基礎(chǔ)和重要的課程,是每一個餐廳運營管理者的必須課。值班管理,其實簡單點講就是值班經(jīng)理在營運期間需要做的事。包括:

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)當(dāng)班次、準(zhǔn)備物料、保證設(shè)備正常使用,使餐廳保持一個能隨時提供給顧客最佳的服務(wù)及環(huán)境場所。以此保證顧客用餐過程中的滿意度,達成基本的QSCV(Quality品質(zhì)、 Service服務(wù)、 Clean清潔、 Value物超所值  )。

 

從品質(zhì)來講,餐廳要保證基本的餐品品質(zhì);從服務(wù)來講,值班管理人員要在服務(wù)過程中,讓員工將組價狀態(tài)傳遞給顧客,讓顧客感受到我們用心的服務(wù);清潔是指環(huán)境的清潔,顧客不了解時,整體的環(huán)境干凈與否是最重要的第一印象;物超所值不止是在前面的基礎(chǔ)上創(chuàng)造一種最佳的性價比,更要追求超出顧客期待,讓他們滿意,才會吸引顧客下次光顧。

 

根據(jù)大鵬老師的建議,春節(jié)期間,要做好餐廳的營運,店長或老板應(yīng)做好以下3步。

第一步:做好值班前準(zhǔn)備  

在正式開門接待客人之前,值班管理人就要做好三方面準(zhǔn)備:

1、人員:   不管什么類型的餐廳,人員是保證一個餐廳值班管理的基本要素,要確定人員數(shù)量、人員的工作熟悉度能否勝任當(dāng)天的工作;

2、物料:   做餐飲值班,最怕物料不充足。生意好,貨不足,不僅影響了營業(yè)額,還影響顧客用餐的體驗;

3、設(shè)備:  保證當(dāng)日的營運,要確認機器設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn),燃氣灶、排風(fēng)機、電熱爐、烤箱等機器是否正常。

如果這三方面沒有確定好,就將會成為值班管理的瓶頸。要根據(jù)每日的營業(yè)額,來規(guī)劃當(dāng)天的物料、人員安排、設(shè)備檢查等工作,同時對突發(fā)情況要做好預(yù)警。

比如訂單突然大增怎么辦,人員突然缺乏怎么辦,物料不夠用怎么辦?

訂單大增,要保證服務(wù)體驗和員工士氣,必要時自己頂上;人員不夠提前要獲悉請假等信息,找到頂替人員;物料方面,根據(jù)往日的節(jié)日營業(yè)數(shù)據(jù),分析出春節(jié)期間可能提升的營業(yè)額,提前做好物料準(zhǔn)備。

第二步:值班中保持跟進  

確定當(dāng)天的營業(yè)額目標(biāo)后,值班管理人員要提前以例會的形式跟員工說清楚,然后再開工, 要具體到如何實現(xiàn),比如每桌的人均最好要達到多少,可以給什么樣的顧客推薦什么樣的菜品。在值班過程中,管理者要對關(guān)鍵人員進行效果跟進,及時反饋和優(yōu)化,全力保證當(dāng)天的營業(yè)額。如果不能在營業(yè)當(dāng)天及時跟進,極有可能因為忙碌,影響指標(biāo)的完成。

比如顧客反饋出餐速度慢了,要快速找到原因保證出餐速度,也可以送上小菜以示歉意。再比如物料不夠顧客點的菜沒了,要準(zhǔn)備好話術(shù)給到服務(wù)員,讓其及時告知顧客,避免顧客失望。

比如讓服務(wù)員推薦可以頂替的同類菜品:“這位先生不好意思,您點的菜今天已經(jīng)賣完了,我給您推薦另外一道,口味也是您喜歡的XXX,很受顧客好評,我們還可以給您加量,您覺得如何?”

在營業(yè)過程中,我們還需要對員工進行激勵,積極關(guān)注員工做的好的地方,及時給予鼓勵。當(dāng)員工士氣受到影響時,要及時關(guān)注激勵員工,給員工帶來認可、自行、歸屬感、樂趣。

 

除了餐期中的這些工作外 ,在打烊和交接班期間,管理者也要針對人員、物料、設(shè)備 三方面進行交接。比如上午和下午的交接時,就要對營業(yè)額數(shù)據(jù)、哪些菜品好賣、物料是否充足、是否有一些重點信息需要同步等細節(jié)完成對接。

打烊后,還要在店內(nèi)巡視,檢查一下物料有沒有損耗、有沒有需要補充、同時對店內(nèi)進行清潔、檢查設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)、安保安全都到位與否。這樣可以保證第二天的早班可以順利運行。

第三步:值班后做好總結(jié)  

對一整天的值班工作進行復(fù)盤,是保證餐廳營運持續(xù)良好運營的重要步驟。  我們不僅需要對一天的值班情況進行匯總,還要分析一下當(dāng)天需要改進的地方。

 

在總結(jié)過程中,我們還要做好必要的匯報與溝通,比如要與上級主管匯報當(dāng)天的經(jīng)營結(jié)果,還要跟當(dāng)班合作的管理組溝通當(dāng)天的亮點和問題,還要做好代辦事項記錄。除了這些建議外,大鵬老師還總結(jié)出了一些值班管理的技巧 ,想知道具體是哪些,識別下方二維碼,聽他親自給你講。

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