做到這五點(diǎn)的餐廳領(lǐng)班,比店長(zhǎng)還牛!專欄
餐廳的領(lǐng)班,直接面向員工和顧客,對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理,起著承上啟下的作用,“官”微,擔(dān)子可不輕。
一些管理學(xué)者賦予酒店領(lǐng)班多元化角色:是領(lǐng)袖,是信息傳達(dá)者,是導(dǎo)師,是裁判,是模范,是咨詢者。
做到以下五點(diǎn)的領(lǐng)班,比店長(zhǎng)還牛!
1
有真才,能實(shí)干,有領(lǐng)導(dǎo)力
一個(gè)稱職的領(lǐng)班,首先應(yīng)熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí),有比較強(qiáng)的操作技能,應(yīng)該是一個(gè)“小專家”。如果一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時(shí)甚至?xí)艚o下屬以笑柄。
某國(guó)際性酒店對(duì)新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次:
(1)接受過(guò)培訓(xùn);
(2)達(dá)到基本所需要的能力;
(3)達(dá)到基本所需要的能力及客人的滿意標(biāo)準(zhǔn);
(4)達(dá)到基本所需要的能力及客人的滿意標(biāo)準(zhǔn),并有效率。
作為領(lǐng)班,從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能來(lái)說(shuō),應(yīng)能達(dá)到上述第四個(gè)層次的能力要求,即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。
領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能,還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給下屬培訓(xùn)中,對(duì)某一項(xiàng)工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道,但為什么要這樣做,或應(yīng)注意避免些什么,恰恰講得很少,培訓(xùn)平平淡淡,員工參訓(xùn)的情緒不高,這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn),應(yīng)努力加以彌補(bǔ)。
有的員工說(shuō):“還有一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干?”因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為:“班內(nèi)檢查已夠忙的了,我哪有時(shí)間和員工一起干?”其實(shí),領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干,尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭,能起到激勵(lì)員工的作用,同時(shí),從一起干的過(guò)程中能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題,有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說(shuō)不做,或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班,要想在其下屬面前樹(shù)立起真正的威信是困難的。
2
公平公正,不搞親疏,有威懾力
領(lǐng)班地位雖然不高,但對(duì)員工來(lái)說(shuō)是頂頭上司,若關(guān)系不好,“小鞋”可能就穿上了!員工們對(duì)領(lǐng)班的一個(gè)共同心愿是:嚴(yán)管不怕,只要處理公正。
通常,員工對(duì)領(lǐng)班意見(jiàn)比較大的有兩點(diǎn),一是工作分派不合理,二是對(duì)問(wèn)題的處理欠公正。領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說(shuō)明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,大多數(shù)員工都會(huì)心服口服。
在工作繁忙時(shí),領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào),組織員工互相幫助,體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神,工作效率低的員工也會(huì)從中得到鼓舞和教育。
對(duì)于重要的問(wèn)題,尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問(wèn)題,要狠抓不放,嚴(yán)肅處理。工作中的問(wèn)題,當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查,在為顧客服務(wù)過(guò)程中也應(yīng)進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出,幫助糾正。
加強(qiáng)工作質(zhì)量的控制,而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。發(fā)現(xiàn)具有共性的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行歸納整理,在第二天班前會(huì)上詳加評(píng)析,以引起大家的注意。對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問(wèn)題或?qū)医滩桓牡拿?,不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金,使當(dāng)事人感到“疼”。
領(lǐng)班與員工能否真誠(chéng)相處,員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng),但善于與下屬坦誠(chéng)相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動(dòng),這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟怕硬、搞親疏、甚至搞小圈子的領(lǐng)班,大多數(shù)員工瞧不起,搞好班組建設(shè)就無(wú)從談起。
領(lǐng)班要贏得員工的心,還有一個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,員工有不對(duì)的地方,在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上,該批評(píng)的批評(píng)(要適當(dāng)注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上級(jí)打“小報(bào)告”,讓上級(jí)來(lái)“整(壓)”員工,這樣員工意見(jiàn)會(huì)更大,不利于問(wèn)題的根本解決。
3
善溝通,會(huì)協(xié)調(diào),有親和力
溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見(jiàn)的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何,能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?一般要把握以下幾方面:
重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話,應(yīng)注意多聽(tīng)聽(tīng)下屬的意見(jiàn),拓寬思路和了解員工心里究竟在想些什么,即使有時(shí)員工的意見(jiàn)并不正確,也應(yīng)讓他把話說(shuō)完,然后針對(duì)不正確部分做些解釋、說(shuō)服工作。
應(yīng)意識(shí)到,與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。如果員工犯了錯(cuò)誤,領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛(ài)護(hù)的角度出發(fā),即使批評(píng)得重一點(diǎn),員工也會(huì)從內(nèi)心感激你;如果埋怨、諷刺,即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò),也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。領(lǐng)班還應(yīng)隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng)。
培養(yǎng)傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明,對(duì)下屬的建議往往聽(tīng)不進(jìn)去,尤其對(duì)那些說(shuō)話抓不住重點(diǎn)的員工,聽(tīng)見(jiàn)他提意見(jiàn)就心煩;有的心胸比較狹窄,對(duì)于感情不合的員工提意見(jiàn),聽(tīng)了一點(diǎn)馬上就打斷,弄得對(duì)方下不了臺(tái)。
要明白,“一個(gè)出色的聽(tīng)者,往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感染力,他使說(shuō)話者感到重要,而不致于心灰意懶,欲言又止”。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽(tīng)方式作為一個(gè)重要課題來(lái)研究。
講究溝通技巧,重視語(yǔ)言的力量。協(xié)調(diào),是領(lǐng)班督導(dǎo)過(guò)程的另一項(xiàng)重要工作,除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干,而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班,即使干得再苦再累,往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。
4
頭腦靈活,能正確貫徹上級(jí)意圖,有執(zhí)行力
領(lǐng)班對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì),認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒,死背教條,而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化,在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。
工作中遇到疑難問(wèn)題,要細(xì)心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時(shí)、果斷地做出處理,不要事事等待上級(jí)答復(fù)后才辦,因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī),得罪甚至失去一部分客人。
5
勇于承擔(dān)責(zé)任,不掩飾自己的錯(cuò)誤,有凝聚力
員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、敢做敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。他們對(duì)的就堅(jiān)持,做錯(cuò)了的(包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的)就勇于承認(rèn)自己的不對(duì),勇于糾正自己的錯(cuò)誤,不強(qiáng)調(diào)客觀原因,不找借口,更不把責(zé)任推給別人。
員工工作上出了錯(cuò),他們不一味地責(zé)怪下屬,而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因,分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任,從中汲取教訓(xùn),加以改進(jìn)。即使是因員工的錯(cuò)誤受到上級(jí)的批評(píng),也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。
有這樣的領(lǐng)班,員工大都會(huì)引以為豪。為了鼓勵(lì)領(lǐng)班發(fā)揚(yáng)勇于負(fù)責(zé)的精神,酒店決策者授予他們一定的現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的權(quán)力,是完全必要的
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