導讀：船大難掉頭，老牌餐飲企業(yè)要做餐飲江湖里的“不倒翁”，難度系數(shù)更大。既要維護一貫的品牌形象，更要調(diào)整心態(tài)，放低身段，求變求生存。在成都，2014年開的上百家龍蝦店大部分死掉的喪鐘還在耳際，2015年又有上百家做小龍蝦的餐飲店開張。有一個龍蝦店品牌，迄今已存活7年——豪蝦傳，其老板的必勝訣是重視每一位客人!

　　1.案例一：餐飲品牌如何做到基業(yè)長青

　　代表餐廳：豪蝦傳每天要花6個小時，用在維護客戶關系上

　　在成都，2014年開的上百家龍蝦店大部分死掉的喪鐘還在耳際，2015年又有上百家做小龍蝦的餐飲店開張。有一個龍蝦店品牌，迄今已存活7年——豪蝦傳，其老板的必勝訣是重視每一位客人!

　　豪蝦傳在全省擁有18家店。幾乎每家店的高峰時期，顧客排隊時間都在1小時以上，幾乎每天都會接到好幾個加盟請求。按說他完全可以蹺起二郎腿，只管坐地收錢。但蔣毅認為，成都僅2015年就新開上百家龍蝦店，2014年開的上百家大部分已經(jīng)死掉，豪蝦傳之所以能活到第7個年頭，除了獨特的味道，最大的秘訣就在于他親力親為，每天投入的這6小時。

　　這6個小時，他只干一類事情——客戶關系的維護，包括處理投訴、回復批評意見、與顧客互動等。

　　豪蝦傳的轉(zhuǎn)折得益于微博的興起。那是2012年，已經(jīng)熬了三年的唯一一家店，快熬不下去了。在這之前，小龍蝦只是成都人喝夜啤酒時的配菜，不習慣把龍蝦當主食，一頓吃飽。而豪蝦傳固執(zhí)地堅持只賣龍蝦，生意最冷清的時候，一天一桌客人都沒有。2012年，正是微博爆發(fā)期，一些客人開始把一盆盆色彩艷麗的龍蝦照片分享到自己的微博上，被粉絲瘋轉(zhuǎn)。自那之后，口口相傳，客流成倍增長，每天下午5點半到晚上10點，店門口都是排著長隊的好吃嘴們。

　　水能載舟，亦能覆舟，口碑也是一樣。蔣毅把客戶關系的維護，看作是餐飲店成敗的關鍵。在大部分餐飲店，顧客無法和老板直接對話，出了問題，顧客只能找到服務員或者大堂經(jīng)理;有投訴電話的餐廳，接電話的也只是前臺人員。

　　“客人最怕的不是吃得不高興，而是被忽略。”蔣毅說，他只是比別人多做了一步，讓客人能直接和老板對話。所有門店的電話，只要有投訴，全部轉(zhuǎn)給他來處理;微博、微信等新媒體的維護，他不請年輕人代勞，而是自己每天堅持更新、互動?！懊刻焱砩隙家蜷_微博、微信，看留言，表揚的可以不管，只要是批評，或者投訴，我都一條一條逐一回復。”最極端的一次，他處理一個客人的投訴，從晚上8點，一直溝通到次日凌晨3點。蔣毅說，如果是請員工來做這個事情，難免會抱著“得罪一個客人又如何”的想法，“客人都是一桌一桌留下來的，忽略了一個，就意味著以后會忽略全部?！?

　　而他7年的開店經(jīng)歷，還堅持做了一件事——在每一個客人來電之后，備注下他的姓名、職業(yè);在每一個微博粉絲、微信朋友圈的名字后，同樣備注?！坝械目腿藥啄隂]打過電話，再次打來，我接起電話叫出他的名字，讓他非常非常驚訝。我想這就是被重視的感覺?！?

　　燒雞公、火巴泥鰍、耗兒魚、柴火雞……蔣毅數(shù)出很多種成都曾經(jīng)流行的特色美食，風靡一時并不意味著可以基業(yè)常青。在跟風特別嚴重的餐飲行業(yè)，小龍蝦的盛行可能也就是幾年的事情，而如何盡可能地延長豪蝦傳的壽命，他總結(jié)出的秘訣是，把每一個客人當朋友，一個一個積累，一天一天付出，長期堅持一定會有回報。

　　2.案例二：老店如何突圍?

　　代表餐廳：皇城老媽開創(chuàng)子品牌，擁抱年輕消費群體

　　船大難掉頭，老牌餐飲企業(yè)要做餐飲江湖里的“不倒翁”，難度系數(shù)更大。既要維護一貫的品牌形象，更要調(diào)整心態(tài)，放低身段，求變求生存。

　　已有近30年歷史的皇城老媽，在嘗試走出盆地開連鎖店，深度挖掘傳統(tǒng)文化和美食文化后，又選擇了擁抱年輕消費群體，開創(chuàng)子品牌壹小館。

　　壹小館的總體色調(diào)是小清新的草綠色，到處擺滿了時尚的雞尾酒飲料。消費者圍坐在吧臺，明明是吃火鍋，更像是吃日式轉(zhuǎn)盤壽司?；疱伒晏峁┤N不同的吃法給消費者選擇，一種像回轉(zhuǎn)壽司一樣，菜都在傳送帶上，自己按需拿菜;還有一種是套餐，配好盒裝菜;最后一種叫“一人食”小火鍋，煮好菜端上來。人均消費從30—135元不等，兼顧了消費者的不同需求。

　　以前，皇城老媽給人的印象是“高端大氣上檔次”，價格不夠親民。而近幾年餐飲江湖的巨變，逼出了皇城老媽的多品牌戰(zhàn)略。主品牌是大門店，在省外主要攻占一線城市;而子品牌則是開小店，多開在大城市的時尚地標區(qū)域，目前省外唯一一家店開在麗江?；食抢蠇屜嚓P負責人告訴記者，壹小館是他們根據(jù)市場情況，對消費定位進行細分之后新推出的年輕時尚品牌，他們接下來還計劃在省內(nèi)外開設多家這樣的分店。

　　推進多品牌戰(zhàn)略的還有大蓉和，先后創(chuàng)建了三個子品牌：分別是位于高檔社區(qū)附近的高端品牌“上座”、“卓錦”，以及位于綜合體內(nèi)的快餐品牌“蓉和小廚”?，F(xiàn)在來看，兩個高端品牌受沖擊慘重，而蓉和小廚深受歡迎。

　　廊橋酒樓也是在巨變中主動轉(zhuǎn)型的案例。2013年，為了在高端餐飲斷崖式下跌的沖擊中活下來，廊橋酒樓開始了鍥而不舍的改變?！叭绻闵献罱穆短旎疱?，我們已經(jīng)有四次重大改變了?！崩葮蚓茦清\江店總經(jīng)理盧俊英說。先是午餐加賣白領盒飯，三菜一湯28元，“特別對附近香格里拉酒店寫字樓白領的胃口，到中午就供不應求，還要提前預訂?！背朔诺蜕矶钨u盒飯，又開始賣咖啡賣下午茶;還嘗試廚師上門業(yè)務，列出菜單，由客戶準備好食材，廚師到家里去現(xiàn)場炒菜;最近，又新推出了露天火鍋，即將推出的新中餐品牌還會進入綜合體。

　　大量高端餐飲進入中端、大眾消費市場，不會一帆風順?！案叨瞬惋嫃摹駢献呦聛?，會有一段陣痛期?！崩葮蚓茦嵌麻L倪平說，“最關鍵的是改變服務和產(chǎn)品體系，不斷嘗試探索最合適的路徑?！?

　　3.案例三：新秀如何崛起?

　　代表餐廳：花開藤蔓火鍋店、何小仙火鍋店以獨特的創(chuàng)意、精準的定位取勝

　　分眾時代，僅靠味道就可以獨步江湖已成傳說。只要定位獨特，目標精準，不管是環(huán)境、創(chuàng)意，還是模式，都可以成為餐飲新秀闖蕩江湖的利器。

　　成都市青羊區(qū)一家名為花開藤蔓的火鍋店，店門口已經(jīng)坐滿了候餐的顧客。等位區(qū)不夠坐，老板就在店門口撐起了遮陽棚。早上11點，午餐號就已經(jīng)被領完，下午4點開始發(fā)晚餐號。太陽很大，大家就這么心甘情愿地曬著等著。

　　慕名而來的網(wǎng)友“豬豬和四葉草”告訴記者，她是看了微信朋友圈里的火鍋店照片后慕名而來：宮廷式的座椅，北歐風的吊燈，墻上各種藝術畫，處處擺放著鮮花，從環(huán)境看，一點都不像火鍋店。

　　該火鍋店所處的位置，是火鍋一條街，同一時段，記者看到周圍的幾家火鍋店只有稀疏的幾桌客人在用餐，對比鮮明。能夠在競爭如此激烈的火鍋一條街上殺出重圍，該火鍋店的負責人認為，他們是以獨特的創(chuàng)意、精準的定位取勝，“我們的主打風格是文藝火鍋，目標顧客是年輕情侶和文藝青年?！币虼耍瑥牡昝窖b修布置，到菜品菜單，都以鮮花為主題，營造一種顛覆傳統(tǒng)火鍋店的小清新氛圍，引發(fā)客人拍照，自發(fā)傳播到微信朋友圈，達到免費推廣的效果。

　　無獨有偶，成都最近還有一家很火的火鍋店叫何小仙，也是走的特色創(chuàng)意路線。該店老板說，他自創(chuàng)品牌，跨界做旅行主題餐廳，沒有先例全靠摸索。這個摸索的結(jié)果歸結(jié)起來是“清新”和“旅行”。該店老板認為，文藝不只表現(xiàn)在店面裝飾有多小清新，而是老板的思考會折射到店內(nèi)的一切活動，正對文藝青年的口味。“比如我們每周三有印度姑娘來畫手繪，客人跟老板一起玩手鼓，還有旅行圈子的分享會等等。好吃又好玩，在這里能感受到在大理一間小客棧的氣氛，如果年輕人喜歡，就對路了?！?

　　除了特色和創(chuàng)意，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，有獨特模式的餐飲業(yè)新秀也有更多崛起的機會。成都的“來一火”、“叫只雞”兩家O2O餐飲平臺，最近都獲得風投的上千萬元融資?！皝硪换稹边\營總監(jiān)李雪告訴記者，成立僅兩年，該平臺上已有超過50個火鍋品牌、200多家門店合作商?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+餐飲”，未來還將有更大的想象空間。(來源：四川日報)