木屋燒烤隋政軍:餐廳做體驗千萬不要迎合顧客!專欄
餐飲業(yè)正在逐漸進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)時代。
現(xiàn)在的年輕人去餐廳吃飯,不僅僅是花錢吃飯,更是花錢買體驗。
但體驗是個虛無縹緲的東西,那餐廳體驗怎么才能做好?
不少餐飲老板搶答:做顧客調(diào)研,比較競爭者,進(jìn)行差異化定位,然后再去設(shè)計體驗要素!
NO !木屋燒烤創(chuàng)始人隋政軍卻說:“你問顧客永遠(yuǎn)問不出好的體驗應(yīng)該是什么,所以餐廳做體驗千萬不要迎合顧客!”
餐廳做體驗的3個誤解
隋政軍在餐飲咖的《老隋聊餐飲》課程中分享道,他認(rèn)為目前餐飲業(yè)內(nèi)對顧客體驗的管理和設(shè)計有三種誤解:
誤解一:顧客體驗的著重點(diǎn)是QSC
很多人簡單地把麥當(dāng)勞、肯德基對體驗管理的要求,就是所謂的QSC(品質(zhì)、服務(wù)、清潔)當(dāng)做管理顧客體驗的著重點(diǎn)。
不是說這個不對,但大家別忘了,這個只是用來滿足快餐消費(fèi)最基本的要求,這是大家都要去做的。
但是現(xiàn)在在餐飲紅海競爭這個市場中,你僅僅做到QSC,是完全不夠的。
誤解二:跟風(fēng)山寨別家的體驗
第二種誤解就是經(jīng)常跟風(fēng)山寨。
今天流行什么體驗?我就做什么,比如說現(xiàn)在流行逼格,我就去做逼格;現(xiàn)在流行網(wǎng)紅,我去做網(wǎng)紅等等,永遠(yuǎn)找不到自己,這也是不好的。
誤解三:調(diào)查顧客找定位
第三種呢,就比較系統(tǒng)了,我也不太認(rèn)可,就是通過定位,找到自己餐廳體驗的核心。
那一般會怎么去找?做顧客調(diào)研,比較競爭者,總結(jié)出來顧客體驗點(diǎn),進(jìn)行差異化定位,然后再去設(shè)計體驗要素。
但我覺得你問顧客永遠(yuǎn)問不出好的體驗應(yīng)該是什么。
刺激,是餐廳體驗的設(shè)計核心
那什么是隋政軍認(rèn)為的餐廳體驗設(shè)計核心呢?
自身要有一段刻骨銘心的體驗
隋政軍先聊了自己的一段經(jīng)歷:
我自己會開燒烤店和我曾經(jīng)有過的關(guān)于一段燒烤體驗有關(guān)。
16年前,我吃過深圳一家燒烤攤的燒烤,燒烤很辣,辣得嘴里面著火一樣,頭發(fā)唰一下都豎起來,汗馬上就冒出來了。
我想到的第一件事兒,就是找冰水來解辣,抓起冰啤酒就灌了一大口,那個刺激!開始就像著火了一樣,現(xiàn)在又是冰勁,這就叫冰火兩重天的感覺,很爽!
接下來的一個星期啊,我再沒想過吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊,一個星期一過,總覺得少了點(diǎn)什么,又回想起來那個刺激的感覺。
然后我就又去了那家燒烤攤,那個冬天接下來的兩三個月,除了出差,我每周都會去一次。后來很遺憾那條街被清理了,再也吃不到了。
講這段經(jīng)歷是想表達(dá):所謂的顧客體驗點(diǎn)的抓取、設(shè)計核心在于你到底喜不喜歡這個東西?愛不愛它?你不喜歡不愛,也沒有過這種刻骨銘心的體驗,你就找不到體驗點(diǎn)到底是什么!
體驗的核心詞是刺激
這段體驗也是促成了木屋燒烤的體驗核心——刺激。
對于木屋燒烤來說,顧客體驗的核心就是一個字:爽!一段話描述就是冰火兩重天!
那怎么實(shí)現(xiàn)呢?在木屋燒烤出品管理上有三個原則:
一、寧愿咸了不允許淡了;
二、寧愿辣了不允許沒味道;
三、寧愿烤糊了,不愿烤生了。
體驗的可重復(fù)、上癮性是重點(diǎn)
做體驗的核心詞是刺激,還要做到可重復(fù)和具有上癮性。
不管什么體驗,都是一種刺激,人是喜歡尋找刺激的一個動物。
但這個所謂的刺激體驗要能夠清楚地描述出來,并且你還能夠重復(fù)地去實(shí)現(xiàn)它,要不然你講都講不清楚,也做不出來。
而且刺激體驗一定能產(chǎn)生粘性,讓消費(fèi)者上癮。
大家都知道,世界上最賺錢的生意是什么?毒品啊!強(qiáng)刺激!它會讓你產(chǎn)生依賴感。顧客體驗的成功與否就是你能否做出和毒品一樣的體驗。
餐廳做體驗千萬不要迎合顧客
餐廳體驗管理的本質(zhì)是確定自己獨(dú)特的顧客體驗的刺激點(diǎn),不用去迎合,也別去詢問顧客,什么是好?只能說,你認(rèn)為什么是好的。
抓取和設(shè)計獨(dú)有的體驗刺激點(diǎn)的本質(zhì)代表著你對生活的理解,代表你認(rèn)哪種生活方式是值得推崇的。
作為一個卓越的品牌,它一定是引領(lǐng)時尚,引領(lǐng)消費(fèi)潮流的,它會向大眾推薦你認(rèn)為的最好的生活方式和最佳的顧客體驗。
所以說,沒有獨(dú)特的顧客體驗的設(shè)計,不可能成就一個卓越的品牌和一個偉大的企業(yè)。
就如蘋果之所以能夠成功,核心要點(diǎn)就是喬布斯一直在堅持他的主張,從來不為外界左右,他認(rèn)為什么是好的,就一直堅持。
“我們現(xiàn)在做得并不是特別好,但我很清楚我們到底要什么。這個過程中會有很多顧客來投訴你,關(guān)鍵看你能不能堅持住啊。
我覺得木屋燒烤之所以走到今天生意還火爆,跟我們堅持的“冰火兩重天的刺激”體驗的原則有很大的關(guān)系?!?
小結(jié):
隋政軍此次分析的顧客體驗管理和設(shè)計是體驗管理里最低的那個層面,只牽扯到生理體驗的層面,上面還有兩層更重要的體驗,一層是情感體驗,另一層的精神和文化體驗的設(shè)計。
本文來源:職業(yè)餐飲網(wǎng),由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!
1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會經(jīng)餐飲界編輯修改或補(bǔ)充。