日前，奈雪的茶創(chuàng)始人彭心在朋友圈“喊話”喜茶，斥其“抄襲”，由此，一場來自茶飲界兩大頭部品牌的互懟事件進入公眾視線。事件發(fā)展至今，從是否屬于抄襲，到同質(zhì)化的餐飲業(yè)競爭，再到餐飲業(yè)的創(chuàng)新之痛，茶飲業(yè)再次被推向輿論的風口浪尖，且有愈演愈烈之勢，一度登上微博熱搜/熱話榜。

一條朋友圈何以掀起軒然大波？是什么樣的痛點又讓餐飲人在這場大討論中形成兩大陣營？作為餐飲人，又該怎樣面對此類的“抄襲”與“反抄襲”？我們重新梳理此次事件，或許能夠從輿論“火力”最為集中的“創(chuàng)新”、“公關(guān)”、“營銷”三大焦點中找到答案。

第一回合，奈雪勝？！

事件源于11月18日奈雪的茶創(chuàng)始人彭心發(fā)的一條朋友圈。在這條朋友圈中，彭心直接喊話喜茶創(chuàng)始人聶云宸，直言喜茶“除了當年芝士草莓是在奈雪上了四個月后上的，其他都是隔了一年跟著奈雪回歸產(chǎn)品上，我都替你沒意思了……”

隨后，聶云宸針對此次喊話回應(yīng)，指出奈雪對“市場競爭”、“抄襲”、“創(chuàng)新”這三個詞的理解與其有巨大差異。強調(diào)“創(chuàng)新”不是搶時間占位，調(diào)侃“如果是這樣我們可以把所有世界上的水果或者材料拼湊起來先出了，然后指責以后的人都在‘抄襲’自己，如果只是這樣那創(chuàng)新真是太簡單和幼稚了。聶云宸指出真正的創(chuàng)新的困難恰恰是要云發(fā)現(xiàn)裂縫與不足不提供更好的東西。對于這種言論，彭心繼續(xù)開懟：“晚了一年上那就得比我們好喝才行呀……”

目前，奈雪的茶與喜茶并未對此次事件做出任何正面回應(yīng)，第一回合便以奈雪的回懟告一段落。從公關(guān)的角度來看，無論有多少人認可聶云宸的觀點，甚至聶云宸戳重多少餐飲人的痛點并引起了他們的共鳴，仍然不可否認的是，“喜茶抄襲奈雪”的印記已經(jīng)形成，主動出擊的奈雪已勝出第一回合。

然而，就事件本身來說，卻沒有真正的勝者。在“撕逼”的背后，折射出的是餐飲業(yè)日益嚴重的同質(zhì)化競爭，是信息透明化大環(huán)境下持續(xù)創(chuàng)新的舉步維艱，這是整個餐飲業(yè)都逃不掉的魔咒。

透過事件，折射出的第一個問題

“創(chuàng)新”

該事件之所以從一開始就引起了巨大的關(guān)注，不僅因為兩大品牌的流量號召力，還來源于事件焦點帶來的爭議。關(guān)于餐飲的“創(chuàng)新”與“抄襲”，自古至今存在著很大的爭議。關(guān)于創(chuàng)新，餐飲界創(chuàng)始人鶴九就曾指出“創(chuàng)新≠顛覆≠推翻重來”，多元化的創(chuàng)新形式是餐飲活力的源泉。

1、組合式創(chuàng)新

近日，火鍋連鎖品牌呷哺呷哺創(chuàng)始人打造了一個新茶飲品牌——茶米茶，并同時在北京與上海開出兩家直營店。值得注意的是，作為一個新茶飲品牌，茶米茶的茶飲其實并無多大創(chuàng)新，從菜單上來看，珍珠奶茶系列、純裸茶、茶拿鐵、冬瓜茶、果味茶等飲品，幾乎和呷哺呷哺在2016年推出的“火鍋+茶飲”品牌湊湊的茶飲菜單一致。然而，茶米茶卻被稱為茶飲界的“新物種”，因為它推出了一個新的產(chǎn)品組合——“茶+輕食”。除了常見的茶飲之外，茶米茶在其菜單上增設(shè)了炸魷魚、牛肉面、干拌面等輕食，并且，相較于大多數(shù)茶飲品牌“茶+西點”的組合，茶米茶的菜單上均是“正宗”的“中式點心”。

如果針對某一款特定的產(chǎn)品，茶米茶的創(chuàng)新之處并不明顯，但是，誰又能說這種打破傳統(tǒng)思維，“重新排列組合”的全新菜單不是一種創(chuàng)新呢，更何況，消費者對此顯得很“買賬”，直呼茶米茶“休閑時是茶憩，忙碌時是飲品站，饑餓時是餐廳”！

2、升級式創(chuàng)新

2017年，沙縣輕食絕對算得上是餐飲業(yè)的一大熱詞。當生存于街頭，有著“接地氣”裝修的夫妻店搖身一變走起了日系小清新路線，當曾經(jīng)擺在百年不變圓籠屜中的蒸餅被搬進了INS風的盤子中……沙縣小吃還是曾經(jīng)的沙縣小吃，只不過，裝修年輕了，擺盤時尚了，餐品名稱也“洋氣”了，總而言之，是沙縣小吃升級了。

事實上，這種升級式的創(chuàng)新正是餐飲業(yè)非常常見的創(chuàng)新方式，從菜單“大換血”到重新設(shè)計品牌風格調(diào)性，一切升級，最終目的不過是為了創(chuàng)新，用創(chuàng)新再去迎合消費升級！

3、微創(chuàng)新

一個餐飲品牌的長足發(fā)展，必然是一個持續(xù)微創(chuàng)新的過程。就連海底撈服務(wù)從“極致”到“變態(tài)”的蛻變，也是歷經(jīng)了無數(shù)次微創(chuàng)新，生日祝福、嬰兒車……每一種新服務(wù)的到來都來源于海底撈對服務(wù)創(chuàng)新的不斷探索。

如果說組合式創(chuàng)新與升級式創(chuàng)新是餐企“大動干戈”強調(diào)品牌形象的關(guān)鍵，那么，微創(chuàng)新更多的意義則在于運營過程中的“隨機應(yīng)變”，順應(yīng)需求變化對運營內(nèi)容進行調(diào)整創(chuàng)新，讓品牌時刻保持活力。

而在這里需要特別要強調(diào)的是無論是哪一種創(chuàng)新形式，均不是簡單的復(fù)制與模仿。一味的“拿來主義”拿不來別人的產(chǎn)品靈魂，亦得不到創(chuàng)新產(chǎn)品所具有的核心競爭力。組合式創(chuàng)新不是隨意的排列組合，而是組合的板塊能夠有效的融合，相輔相成，相得益彰；升級式創(chuàng)新不是盲目的跟風潮流，而是來源于趨勢與產(chǎn)品優(yōu)勢的有力結(jié)合；微創(chuàng)新亦不是來自于一時的心血來潮，而是與品牌發(fā)展路徑的一脈相承。

透過事件，折射出的第二大問題

“公關(guān)”

從關(guān)于“創(chuàng)新”的討論來看，此次事件已經(jīng)上升到餐飲業(yè)的“公關(guān)”事件，然而，就事件本身來看，它依然是喜茶的一次公關(guān)事件。關(guān)于公關(guān)，鶴九曾在《餐飲公關(guān)力》一書中表述：“廣告已死，公關(guān)已至”。面對這樣的事件，正確的公關(guān)姿勢應(yīng)該是怎樣，喜茶的“落敗”是否有犯什么公關(guān)禁忌呢？

筆者認為，首先，在此次事件中，喜茶的“回復(fù)”犯了以下錯誤：

1、既然不打算繼續(xù)回應(yīng)，那就沒必要做第一次解釋

在回應(yīng)中，聶云宸在最后說“言盡于此，無論你說什么我不會再回了”，這明顯是要保持沉默的節(jié)奏。在《餐飲公關(guān)力》一書中，“沉默是金”作為危機公關(guān)“九陰真經(jīng)”的“第八式”出現(xiàn)。書中以曾經(jīng)引起輿論轟動的星巴克“貴在中國”事件為例，講述了一場“無為而治”的成功公關(guān)案例。CCTV官方微博在2013年列出一組數(shù)據(jù)，相較于美國、英國、印度，數(shù)據(jù)對比直指星巴克“中國最貴”，各大權(quán)威媒體隨后紛紛刊發(fā)文章“聲討”星巴克，一時間輿論嘩然。然而，輿論風向卻在幾個小時后突變，公眾從“聲討”星巴克轉(zhuǎn)變?yōu)榧w調(diào)侃“星巴克攤上大事了”、“星巴克倒霉了”，星巴克的股價在“調(diào)侃”中創(chuàng)下新高。

鶴九在總結(jié)中指出：“沉默”并不代表對危機置之不理，而是企業(yè)選擇進行一場“隱形”的公關(guān)行動。而顯然，在這場“抄襲”危機中，喜茶想要“隱形”卻又“隱形”得不夠徹底，最初的露面不僅為輿論的持續(xù)發(fā)酵提供了誘因，同時也給公眾留下了欲蓋彌彰的印象。

2、做出回應(yīng)，卻又把繼續(xù)懟下去的后路堵死

當回應(yīng)的第一步邁出，作為“被公關(guān)”方，就應(yīng)該做好打一場持久戰(zhàn)的準備，不過，喜茶似乎并無這樣的“自覺”。

就此次事件來說，覺得冤枉怒而回懟，且?guī)缀跛愕蒙鲜堑谝粫r間回懟，這樣的行為在公關(guān)策略方面并不存在錯誤。讓人意外的只是既然選擇“開戰(zhàn)”卻又支好架勢之后選擇單方面“熄火”，要知道，讓輿論熄火并不那么簡單。

現(xiàn)在喜茶面對的公關(guān)局勢是不發(fā)聲可能會覺得憋屈，發(fā)聲又等于“自打臉”，可能更憋屈。

3、“聲東擊西”，轉(zhuǎn)移注意力，或可轉(zhuǎn)危為機

面對社會輿論發(fā)酵，面對不能正面發(fā)聲的尷尬，難道就沒有辦法扭轉(zhuǎn)局面了嗎？其實，此時，不妨可以參考《餐飲公關(guān)力》書中的“調(diào)虎離山”計。近幾年將這一“計”用到“飛起”，也是最具反轉(zhuǎn)性的公關(guān)案例大概就數(shù)餓了么“忘記給XX續(xù)費”的事件了。一句令人玩味的話令輿論的風向突變，快速弱化了315曝光帶來的負面影響。

如果將這手“聲東擊西”運用在喜茶的本次公關(guān)事件中，亦有很多輿論焦點可以進行恰當引導(dǎo)，比如餐飲人的創(chuàng)業(yè)之痛，創(chuàng)新之癢；創(chuàng)新與抄襲的界限等等，意在通過制造或引導(dǎo)其他的話題轉(zhuǎn)移公眾的注意力。

那么，面對餐飲業(yè)“五花八門”的潛在危機，餐飲人又該如何利用公關(guān)戰(zhàn)術(shù)化解危機甚至轉(zhuǎn)危為機呢？鶴九在《餐飲公關(guān)力》一書中有總結(jié)“防微杜漸、唯快不破、統(tǒng)一口徑、開誠布公”等危機公關(guān)“九陰真經(jīng)”，通過案例分析的方式，深入淺出解析餐飲業(yè)的公關(guān)戰(zhàn)術(shù)，真正助力餐企正確應(yīng)對危機事件。

透過事件，折射出的第三個問題

“營銷”

作為網(wǎng)紅茶飲的兩大“鼻祖”品牌，“紅”亦是推動事件發(fā)酵的一大助力。而提到“紅”，就不得不提到營銷的力量。關(guān)于營銷，鶴九認為“產(chǎn)品是1，營銷都是后邊的0，公關(guān)是一種非常的營銷手段”。新時代下的新餐飲，酒香也怕巷子深，營銷成為餐飲老板們的必修課。在營銷方面，喜茶與奈雪的茶的一些營銷事件堪稱餐飲界的成功“范本”。

1、玩饑餓

“排隊三小時”，這是很多人對喜茶的“第一印象”。冒著暴雨排隊三個小時也要買到的茶到底有多好喝，這個問題的答案，和“為什么小米的手機總是靠‘搶’”的答案有著異曲同工之處。

大半的朋友圈被“排隊”的喜茶刷過屏，訂閱號、微博也曾被“排隊喜茶”輪番攻陷，于是，開始有人在這場“排隊”運動中不惜驅(qū)車幾小時去嘗一嘗這杯“大爆”茶。不斷提升期待值，持續(xù)強調(diào)粉絲的“參與感”，玩“饑餓”，喜茶是認真的。

2、造話題

有段時間，喜茶“火”到需要“黃牛代購”，喜茶粉絲對于這種動輒提走10來杯的“代購”感到“深惡痛絕”，于是，喜茶出臺了“憑身份證限量買茶”的政策。新政策一出，就頻登各大熱門話題榜。此時的喜茶，已經(jīng)“火”到不可收拾！

3、講故事

講到奈雪的茶，很多人會自然而然地想到其創(chuàng)始人彭心，這大多源于彭心的“高出鏡率”。無論是品牌“奈雪的茶”名稱的來源，還是彭心從女性視角講述的“奈雪情懷”，抑或是在各種行業(yè)論壇上的高調(diào)出場，奈雪的茶用了“大篇幅”講述關(guān)于創(chuàng)始人的故事，去突出創(chuàng)始人的形象。彭心，早已成為奈雪的茶的“形象代言人”，對創(chuàng)始人（彭心）“包裝”亦是對品牌（奈雪的茶）的包裝。

當然，營銷的方式還有很多，鶴九老師另一本力作《互聯(lián)網(wǎng)+餐飲》中就總結(jié)有“借熱點、策事件、秀公益、策事件、爆內(nèi)幕”等12個營銷策略。

“餐飲水深，膽小勿進”，一句餐飲人的玩笑話，卻也反映出了餐飲創(chuàng)業(yè)者的艱難。特別是在餐飲“三高”特性愈發(fā)明顯的當下，餐飲創(chuàng)業(yè)者首先要學會生存，才能謀求發(fā)展。也正因為深諳餐飲創(chuàng)業(yè)的不易，所以才更應(yīng)尊重餐飲的本質(zhì)，尊重原創(chuàng)，回歸產(chǎn)品，做好產(chǎn)品！

當然，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，好產(chǎn)品亦需要利用好渠道推廣出去，重視與正視營銷與公關(guān)的力量，用營銷為品牌發(fā)展“開路”，用公關(guān)為品牌前進“保駕護航”，做好營銷與公關(guān)，注重創(chuàng)始人個人品牌的打造，它們會成為品牌提供事半功倍的杠桿支撐的最佳著力點。

一本讓餐飲“小白”也可以讀懂餐飲互聯(lián)網(wǎng)思維的書，一本讓每一位餐飲人懂得如何用公關(guān)力“武裝”品牌的書，鶴九老師兩大力作，餐飲人不容錯過的《互聯(lián)網(wǎng)+餐飲》與《餐飲公關(guān)力》！

本文來源：飲品報，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！

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