一旦顧客對(duì)餐廳不滿，數(shù)據(jù)表明：95％的顧客不滿意不會(huì)投訴，只會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)；保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5，如果能將顧客流失率降低5％，那么利潤(rùn)就會(huì)上升25-85％。

數(shù)字最能說(shuō)明問(wèn)題，也最觸目驚心。俗語(yǔ)說(shuō)：臺(tái)上十分鐘，臺(tái)下十年功。要做一名優(yōu)秀的服務(wù)員，則必須要有自我要求和對(duì)客原則。

員工的自我要求之一

面帶微笑

有一家餐飲企業(yè)打出的廣告是我們的笑容0元。

希爾頓大酒店推行陽(yáng)光服務(wù)，他們的服務(wù)理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽(yáng)光般的笑容。也就是這縷“希爾頓的陽(yáng)光”，使希爾頓酒店在業(yè)界有著良好的聲譽(yù)和影響。

當(dāng)前，很多服務(wù)行業(yè)對(duì)這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對(duì)顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。

微笑，是一種職業(yè)要求，是服務(wù)水平高低的標(biāo)志，也是服務(wù)人員素質(zhì)與文明程度的外在體現(xiàn)。服務(wù)人員的微笑應(yīng)該是自然的、真誠(chéng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的，服務(wù)人員在平時(shí)要注意養(yǎng)成這種美好的微笑。

員工的自我要求之二

著裝整齊

許多賓館的前面，都豎著一塊牌子：“衣冠不整者禁止入內(nèi)?！?/span>這句話，我想，首先應(yīng)該是對(duì)員工說(shuō)的。

古人有貴賓或上級(jí)來(lái)訪時(shí)，必“整裝肅立”。著名成功家陳安之講了一個(gè)這樣的故事：一個(gè)銷(xiāo)售界的成功人士，半夜里有電話來(lái)訪，于是馬上從床上起來(lái)，梳頭、換西裝、系領(lǐng)帶等，然后才拿起電話。

這個(gè)人的太太問(wèn)他，別人又看不見(jiàn)，穿睡衣接電話也可以啊。這個(gè)人說(shuō)，別人看不見(jiàn)，但我自己知道，我不能不尊重我的客戶(hù)。

著裝整齊，是表示對(duì)客人的尊重，不僅在衣著上，在心里也要這么想。

員工的自我要求之三

輕裝上陣

有時(shí)候，我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，可能因?yàn)樾睦镉惺路挪幌?，造成無(wú)緣無(wú)故的出錯(cuò)，當(dāng)然，也有可能是受了點(diǎn)氣。這就是我要說(shuō)的輕裝上陣的第一個(gè)意思，放下思想包袱去工作。

還有一個(gè)就是身上不要帶手機(jī)及其它物品，只帶工作相關(guān)的東西，不要顧客正在點(diǎn)菜，你接個(gè)電話，或者顧客看著你的時(shí)候，你從口袋里掏出一個(gè)玩具或者什么東西來(lái)，這些都是不好的行為，都是對(duì)顧客的不尊重或?qū)ぷ鞯牟回?fù)責(zé)任。

員工的自我要求之四

換位思考

員工之間的換位思考，體現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進(jìn)入不太熟悉的環(huán)境，而且是第一次上餐飲場(chǎng)所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務(wù)？

二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個(gè)“我”。

三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問(wèn)題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。

只有通過(guò)這幾個(gè)換位，持續(xù)地把“我”做好了，才有資格談其它的東西。

員工的自我要求之五

言行一致

言行一致人類(lèi)安身立命的基本道德，是做人最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。言行一致就是要求員工在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、接待任何一位顧客，說(shuō)的和做的，要名符其實(shí)，不要玩弄手段。同時(shí)也要求，員工之間對(duì)外的語(yǔ)言和行動(dòng)保持一致。

員工的自我要求之六

美化語(yǔ)言

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來(lái)完成，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。

服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，除了從工作生活中學(xué)習(xí)，還要從文化藝術(shù)方面去學(xué)習(xí)，并在平時(shí)進(jìn)行暗中訓(xùn)練，對(duì)自己要說(shuō)的每一句話進(jìn)行精簡(jiǎn)、提練，做到字字珠璣，句句流暢，表達(dá)清楚。

員工的自我要求之七

充滿自信

俗話說(shuō)，人生百年?？擅飨性?shī)云：“自信人生兩百年?！?/span>意思就是說(shuō)，自信的人，就比別人多活了一倍的時(shí)間。

不僅如此，自信還表示對(duì)工作有絕對(duì)把握，能對(duì)顧客較好的服務(wù)，能使自己在工作時(shí)，不因忙亂或其它原因做錯(cuò)事。自信的人還讓人感到信任，值得信賴(lài)。

服務(wù)顧客原則之一

主動(dòng)

凡事主動(dòng)——這是一流人才的工作準(zhǔn)則。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的工作人員，更應(yīng)把它奉行為工作準(zhǔn)則。

我們做任何一件事，不要等到顧客打招呼才行動(dòng)，在閑著的時(shí)候，就要想到還要為顧客服務(wù)什么，需要做什么樣的準(zhǔn)備工作。

服務(wù)顧客原則之二

準(zhǔn)確

一件事從開(kāi)始時(shí)錯(cuò)了，就會(huì)一連串的錯(cuò)。比如服務(wù)員聽(tīng)錯(cuò)了顧客說(shuō)的一個(gè)出品，她就會(huì)寫(xiě)錯(cuò)一個(gè)單，廚房就會(huì)出錯(cuò)一個(gè)菜，企業(yè)就會(huì)損失一個(gè)菜的成本和利潤(rùn)，顧客就會(huì)認(rèn)為自己上錯(cuò)了一家餐廳，老板就會(huì)認(rèn)為自己請(qǐng)錯(cuò)了一位員工。

準(zhǔn)確，就是要求在工作時(shí)，不要三心二意，要全心全意地投入，對(duì)沒(méi)有聽(tīng)懂的或看懂的，要請(qǐng)求再示范一次，如果有存在疑慮的，最好請(qǐng)顧客復(fù)核一次?？傊?，準(zhǔn)確，就是不要出錯(cuò)。

服務(wù)顧客原則之三

簡(jiǎn)單

把簡(jiǎn)單的事情做復(fù)雜，是沒(méi)有能力的表現(xiàn)；把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單地做好，是具備卓越能力的表現(xiàn)。要把每一件事情做好，就必須按照有順序、有輕重急緩、不交叉服務(wù)和一件事執(zhí)行完畢的原則進(jìn)行操作。

例如，對(duì)A客人介紹出品時(shí)，B客人開(kāi)始了另一個(gè)問(wèn)題的咨詢(xún)。這時(shí)候，不果斷地對(duì)B客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”，而是跳過(guò)A客人的問(wèn)題回答B(yǎng)客人，必然會(huì)引起A客人的不滿。

服務(wù)顧客原則之四

特色

特色要從兩個(gè)方面來(lái)理解。

一是指經(jīng)營(yíng)者根據(jù)本餐廳顧客群的某個(gè)較大的特殊性，展開(kāi)有別于其它企業(yè)的有針對(duì)性的服務(wù)。

二是指服務(wù)員根據(jù)顧客性別、年齡、興趣愛(ài)好以及季度不同顧客需求的變化等進(jìn)行的服務(wù)。前者著重于人無(wú)我有，可能需要資本投入；后者著重于無(wú)微不致，需要服務(wù)人員心細(xì)、心靈。

服務(wù)顧客原則之五

快速

現(xiàn)代生活中，大多數(shù)人的心理存在浮躁因素，等待常會(huì)使人變得不耐煩，那怕是正常的等待。這就對(duì)服務(wù)工作提出了新的要求，要盡量做到比平時(shí)更快，比別人更快。

麥當(dāng)勞等快餐為什么能風(fēng)靡世界，主要原因就在于一個(gè)“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服務(wù)，也會(huì)讓客人覺(jué)得勝人一籌。

服務(wù)顧客原則之六

接近

接近原則是服務(wù)工作的基本要求。接近的距離以“顧客看得到，我看得到同時(shí)聽(tīng)得到”為準(zhǔn)。貫徹接近原則要求及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，及時(shí)滿足顧客要求。

服務(wù)顧客原則之七

靈活

服務(wù)行業(yè)的一切工作，都以有質(zhì)量、有信譽(yù)的服務(wù)顧客為宗旨，任何一項(xiàng)程序、制度，都可以根據(jù)環(huán)境的不同，進(jìn)行靈活的處理。

尤其在緊要關(guān)頭，可能沒(méi)有上級(jí)在你邊上，可能需要你馬上處理，這時(shí)候，就是凸現(xiàn)你工作能力和應(yīng)變能力的時(shí)候，你必須授權(quán)給自己來(lái)使這件事情朝著良性的方向發(fā)展，因?yàn)檫@時(shí)候你已經(jīng)別無(wú)選擇。

比如，顧客的小孩摔倒了，孩子是每個(gè)家庭的寶，你必須放下手頭工作去關(guān)心小孩；顧客不小心把燙的水或湯淋到了身上，你必須馬上協(xié)助他做一些簡(jiǎn)單的處理，同時(shí)請(qǐng)其它同事幫忙，尊重顧客意愿選擇要不要送醫(yī)院等。

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