處理顧客投訴觸犯這6個禁忌,顧客就會糾纏不休! | 創(chuàng)業(yè)筆記專欄

網(wǎng)絡(luò) / 佚名 / 2019-04-20 22:52:00
老板,你的菜怎么有蟲子?

“老板,你的菜怎么有蟲子?”“老板,你家餐廳的菜怎么漲價了?”

遇到這樣的情況,相信不少餐飲人心里都要咯噔一下,因為投訴又要來了。心里拼命想著應(yīng)該怎么處理才不會將事情鬧大。是賠錢還是免單呢?不想事情鬧大,其實也有基本原則的!

在處理客人投訴時,餐廳工作人員要注意一些禁忌,即使錯誤不是由餐廳這一方所造成,工作人員也要平心靜氣地接受顧客的投訴,并幫助顧客處理問題,在這個過程中,工作人員要注意以下禁忌:

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忌被動地等待

工作人員大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往客人.隨機回答客人的一些詢問,不放過任何與客人交流的機會,一方面了解客人對餐廳的看法和不滿意的地方,同時努力發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)與管理中存在的問題與不足,及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭,搶在客人投訴之前進行事前控制。

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忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

有的工作人員在處理顧客投訴時往往只注重堅持原則性.忽略處理問題的靈活性和藝術(shù)性。

在不恰當(dāng)?shù)臅r間與場合處理投訴,例如顧客正在進餐、發(fā)怒時,或是在公共場所與業(yè)務(wù)客戶談話時,最終效果就不會好,還有可能引起顧客更大的反感。

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忌在客人面前表現(xiàn)得過分謙卑

工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進行相關(guān)接待的,其一言一行代表著餐廳形象,因此應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信,彬彬有禮,不卑不亢。

要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn),往往會被客人看不起,對餐廳失去信心。

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忌唯恐客人投訴

從表面上看顧客投訴餐廳是壞事,實際上卻是好事,投訴的顧客就像一位醫(yī)生,在無償?shù)貫椴蛷d進行診斷,幫助餐廳經(jīng)營者針對存在的問題對癥下藥,改進服務(wù)和設(shè)施,提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

所以餐廳的經(jīng)營者不應(yīng)該回避投訴,而應(yīng)以積極的心態(tài)對待和處理投訴。

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忌與顧客爭輸贏

餐廳遭遇顧客投訴,說明餐廳的服務(wù)和管理有問題。否則顧客是不愿來當(dāng)面投訴的,所以,即使某些顧客的投訴與事實有些出入,餐廳在不違背原則的前提下,也應(yīng)把“正確”讓給顧客。

如果餐廳表面上“贏”了顧客.結(jié)果是顧客失去了面子,那顧客同時也就失去了對餐廳的好感,顧客再也不會到這家餐廳就餐。受損失的,最終還是餐廳。

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忌忽視對投訴結(jié)果的進一步關(guān)注

一般情況下,餐廳接待顧客投訴的工作人員,并不是解決實際問題的人,因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個問號。事實上,很多顧客的投訴并未得到根本解決,或是這個問題解決了,卻又發(fā)生了另外一個問題。

所以對投訴處理過程進行跟蹤,對處理結(jié)果予以關(guān)注并告之顧客尤顯重要,它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視,從而使顧客對餐廳留下良好的印象。

以上說的是處理投訴的基本態(tài)度和流程,但是在平時的工作中顧客的投訴是各種各樣的,餐飲工作人員面對的情況又是各不相同的,所以最好的辦法就是具體情況具體處理。

但是有一點要注意的,如果遇到那些無理取鬧或者故意惹事的顧客,最好不要理會或者直接“請”他們離開。當(dāng)然記得要留好證據(jù),以免被反咬一口。

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