高情商的服務(wù)員都是這樣工作的,收獲更多顧客的心! | 創(chuàng)業(yè)筆記專欄
如果把餐廳比作一個(gè)舞臺(tái),菜單是劇本,顧客是觀眾,那么服務(wù)員就是最耀眼的明星。
作為與顧客打交道最多的崗位,服務(wù)員“能不能高情商地講話做事”,是餐廳能否受歡迎的關(guān)鍵之一。
海底撈曾經(jīng)表彰過一個(gè)“看臺(tái)時(shí)把火鍋鍋底燒糊”的員工:因?yàn)闆]有及時(shí)加湯,鍋底糊了。
這種“硬性錯(cuò)誤”非但沒有被批評(píng),反而受到表揚(yáng),這是為什么?
原來這桌客人帶了兩個(gè)小朋友,吃飯期間小朋友總想站起來玩耍而讓大人們無法吃飯和交流,于是,這名服務(wù)員見狀,機(jī)靈地帶孩子玩耍起來,大人們才安心地吃飯。最后,即使因?yàn)榉?wù)員沒及時(shí)加湯導(dǎo)致糊鍋,這桌客人依然非常滿意開心,臨走還特意感謝服務(wù)員。
這個(gè)案例,在海底撈內(nèi)部是經(jīng)典服務(wù)案例之一,就是告訴服務(wù)員:服務(wù)無定式,顧客滿意是標(biāo)準(zhǔn)。
通過這個(gè)案例,我們可以體察出:
如果服務(wù)員只懂得硬性堅(jiān)持服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”,不能覺察顧客當(dāng)時(shí)當(dāng)景的實(shí)際需求,即使把湯加得再及時(shí),也頂多是“沒有錯(cuò)誤的服務(wù)”,談不上“顧客驚喜+滿意”,這就是“低情商服務(wù)”。
同樣的場(chǎng)景,
從顧客安危的角度表述,會(huì)更易被接受
接著說“孩子事件”。
餐廳經(jīng)常有這種情況:
上客高峰期,帶孩子的顧客任由孩子在餐廳跑動(dòng)、打鬧,怎樣可以讓家長(zhǎng)們管好自己的小孩呢?
“為了避免打擾別的客人,可否請(qǐng)你們的孩子坐在座位上?”如果服務(wù)員這樣對(duì)一個(gè)家長(zhǎng)說。
這句話沒說完,孩子?jì)寢屍擦朔?wù)員一眼,就繼續(xù)和其他人聊天了。
如果換成另外一種語言,對(duì)家長(zhǎng)們說:
“現(xiàn)在是出菜高峰,剛做好的菜很燙,如果端出來時(shí)被撞灑了,容易燙傷孩子?,F(xiàn)在先讓孩子回到座位上,過了高峰再玩,好嗎?”
媽媽們趕緊叫回了自己的孩子。
這樣的的做法就是“儆其所惡”,能說動(dòng)難以說服的人,但有時(shí)會(huì)有強(qiáng)迫性,所以使用時(shí)要注意場(chǎng)合,并避免連續(xù)使用。
主動(dòng)一點(diǎn),并讓顧客隨時(shí)找到你
高情商的服務(wù)員,很懂得“主動(dòng)”,而不是客人主動(dòng)問什么才回答什么。
主動(dòng)問有什么需要幫助的,并表明你隨時(shí)都在,隨時(shí)需要隨時(shí)招呼,適當(dāng)?shù)淖鲆恍┚筒偷慕ㄗh,比如說建議您可以先放這個(gè)口味會(huì)好一些。
餐飲服務(wù)一定要達(dá)到“眼,腿,嘴都到”!
1、眼色要好,善于觀察,知道顧客什么時(shí)候需要什么,并能揣摩他是什么樣的人。
2、腿要勤快,不要一直像個(gè)站崗的杵在那里,而是隨著需求不斷的勤快跑腿,讓客人覺得你很靈活,很熱情,很勤快。
3、要鍛煉口才,最起碼要能很自然的跟人溝通,不管普通話是否流利,最起碼口齒清晰,能用簡(jiǎn)單明了的話語讓顧客明白,而且善于語言組織描述產(chǎn)品,更深一層次是能用言語挑逗起顧客的食欲,讓他無論從情感和味蕾上有期望有感覺。
不要目的性太強(qiáng)
同事曾經(jīng)開車去商場(chǎng)吃飯,恰逢就餐高峰期,停車成了一件擺在眼前的難題。
剛開到地下停車場(chǎng),這時(shí)一位穿著海底撈工裝的泊車員快速跑過來,邊跑邊向這邊招手:“姐,跟我來,這邊有車位。”
說完這句話,他加快了跑動(dòng)的步伐,在車前面跑著“人肉帶領(lǐng)車”,同事連忙叫住他:我不是來你們家吃飯的。
他擺擺手:沒關(guān)系,您先把車停下來,去哪里吃都行。
后來我問同事,當(dāng)時(shí)是一種什么樣的心情?
同事告訴我:感覺不去他們餐廳吃飯自己都不好意思!
最后,懷揣著這種心情,同事取消了原定想去的餐廳,直接進(jìn)了海底撈用餐……
沒有目的性地提供服務(wù),會(huì)讓人產(chǎn)生敬佩并由衷從內(nèi)心認(rèn)同。
贊美是讓顧客滿意的不二法寶
世人皆愛被贊美,顧客也一樣。
幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅,提高客人對(duì)服務(wù)的滿意度。
顧客會(huì)把這種夸贊理解為服務(wù)工作的熱情周到,他能從你的語言中感受到你的真誠(chéng)。
很多服務(wù)員理解服務(wù)僅限于“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,其實(shí),真誠(chéng)、開心的溝通贊美,比“標(biāo)準(zhǔn)”重要的多。
比如,顧客的孩子做出超常的舉動(dòng),可以適當(dāng)夸:這小寶貝怎么這么聰明啊,哇塞,是我見過最聰明的小孩了!
這時(shí)的父母,一定非常開心!
有一個(gè)服務(wù)員,給一桌給父母過壽的顧客服務(wù),當(dāng)兒女感恩講述父母養(yǎng)育之恩時(shí),服務(wù)員在一旁感動(dòng)地掉淚,顧客不僅給服務(wù)員不斷遞面巾紙,還從此每次用餐都找她訂餐。
不管你是贊美還掉淚,從內(nèi)心真誠(chéng)出發(fā),永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。
幽默是高情商的表現(xiàn)
一次,服務(wù)員黃燕服務(wù)一桌客人,顧客中還有一位重要女客人沒有到,客人等得有點(diǎn)焦急了。
觀察到這一細(xì)節(jié)后,黃燕在那位客人到達(dá)后,借為客人倒茶的機(jī)會(huì),幽默地對(duì)客人們說:“你們今天的吃飯真不一般呢,晚到的歸心似箭,到了的望眼欲穿,現(xiàn)在團(tuán)圓了!”
黃燕一句幽默的話,一下緩解了整個(gè)氣氛,客人們一個(gè)個(gè)趁機(jī)舉杯敬酒,
用餐氣氛立馬熱烈起來。
高情商有多重要?什么是高情商?餐飲人這樣說:
參某說
羅振宇在《奇葩說》曾提到:當(dāng)代社會(huì),最重要的能力是表達(dá)能力。
會(huì)表達(dá)的人,高情商,才是這個(gè)時(shí)代,最大的紅利收獲者。
所以,這個(gè)時(shí)代,餐廳只有學(xué)會(huì)“好好說話”,才能收獲顧客更多的心。
問問自己,你是一位高情商的餐飲人嗎?
歡迎在評(píng)論區(qū)寫留言,與我們互動(dòng)討論!
本文來源:小時(shí)餐飲時(shí)報(bào),由餐飲界頭條號(hào)整編報(bào)道,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源!
1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請(qǐng)轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會(huì)經(jīng)餐飲界編輯修改或補(bǔ)充。
-
- 5202
文章
熱度
- 5202
- 上海首家肯德基食物銀行
- 遇見小面進(jìn)軍上海,目標(biāo)3年100店!
- 5年,他們助產(chǎn)了5家100億企業(yè),憑什么?
- 麥當(dāng)勞因多說一句話,營(yíng)業(yè)額提升幾個(gè)億,干餐飲少了“套路”可不行!|干貨
- 餐飲大事件356期|麥當(dāng)勞計(jì)劃2028年中國(guó)門店破萬,堂上堂、飯團(tuán)獲融資…
- 喜報(bào)!蜀海榮膺“2024年度餐飲供應(yīng)鏈百?gòu)?qiáng)企業(yè)”
- 餐道亮相2019甲骨文云大會(huì),攜手Oracle重塑餐飲零售用戶體驗(yàn)
- 行業(yè)洗牌,競(jìng)爭(zhēng)加劇,出好手里的每一張牌,活下去!