餐飲SaaS服務(wù)平臺(tái)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告出爐,最受歡迎的是它!專(zhuān)欄
數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的商家,踏著SaaS服務(wù)平臺(tái)架起的橋梁,一腳邁進(jìn)了數(shù)字化管理的新時(shí)代。SaaS服務(wù)平臺(tái)一躍成為餐廳運(yùn)營(yíng)的“標(biāo)配”。
為明晰數(shù)字化服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,使餐飲企業(yè)享受到更加高質(zhì)量的數(shù)字化服務(wù),日前,餐飲界從銷(xiāo)售服務(wù)、上線(xiàn)實(shí)施、使用體驗(yàn)、售后服務(wù)等多維度出發(fā),發(fā)起了“最受餐飲人信賴(lài)的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)滿(mǎn)意度調(diào)查”。5月6日,調(diào)查問(wèn)卷由餐飲界官方公眾號(hào)、餐飲界餐飲社群同步發(fā)布,截至5月13日,共回收有效問(wèn)卷2792份。
調(diào)查結(jié)果顯示,餐飲SaaS行業(yè)的頭部效應(yīng)明顯,在受調(diào)查人群中,奧琦瑋、嘩啦啦、客如云、美團(tuán)收銀、天財(cái)商龍等頭部品牌占據(jù)了絕對(duì)的市場(chǎng)份額,引領(lǐng)行業(yè)整體發(fā)展。其中嘩啦啦、美團(tuán)收銀、客如云綜合體驗(yàn)滿(mǎn)意度排名前三,分別為80.2%、76.6%、73.1%,嘩啦啦率先成為滿(mǎn)意度突破80%的餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)。
在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,餐飲SaaS終于迎來(lái)黃金發(fā)展期。結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果,餐飲界發(fā)現(xiàn):
1、餐飲SaaS行業(yè)處于“諸侯割據(jù)”時(shí)代,尚未有企業(yè)建立起全線(xiàn)優(yōu)勢(shì);
2、深度管理需求不斷涌現(xiàn),“供應(yīng)鏈”和“一體化、可復(fù)用”是重點(diǎn);
3、塑造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn),企業(yè)要面面俱到,但產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的契合度以及售后服務(wù)更加重要。
總地來(lái)說(shuō),只有能對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行深度管理賦能的餐飲SaaS服務(wù)平臺(tái),才能在一片紅海中脫穎而出。
行業(yè)內(nèi)諸侯割據(jù),中大型連鎖更愛(ài)
嘩啦啦,小連鎖和單店更愛(ài)美團(tuán)
從綜合滿(mǎn)意度來(lái)看,主流餐飲SaaS服務(wù)商的得分都在70%以上,服務(wù)商之間的整體差異并不明顯。
在“您認(rèn)為目前的餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)還有哪些顯著的問(wèn)題(選填開(kāi)放題)”中,排名第一的觀點(diǎn)是“餐飲SaaS服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展尚不成熟,還有很大提升空間?!苯Y(jié)合綜合體驗(yàn)滿(mǎn)意度,不難發(fā)現(xiàn)餐飲SaaS行業(yè)還處于成長(zhǎng)期,在諸侯割據(jù)之中,尚未有寡頭出現(xiàn)。
相對(duì)于起步更早,發(fā)展更快的美國(guó),中國(guó)SaaS產(chǎn)業(yè)還明顯落后,餐飲企業(yè)希望得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
雖然整體滿(mǎn)意度相差不大,但在不同規(guī)模餐飲企業(yè)的喜好上,各大餐飲SaaS服務(wù)商已呈現(xiàn)出明顯差異。綜合“貴企業(yè)的門(mén)店規(guī)?!焙汀百F企業(yè)正在使用或曾經(jīng)使用的餐飲管理系統(tǒng)”兩個(gè)問(wèn)題,可以發(fā)現(xiàn)嘩啦啦更受中型、大型連鎖餐飲企業(yè)歡迎?!?0家店以上”規(guī)模的餐飲企業(yè)中,嘩啦啦客戶(hù)占比46.5%,客如云、美團(tuán)收銀緊隨其后,客戶(hù)占比分別為37.2%、33.5%。
而在單店及小型連鎖(1-10家店)中,客如云和美團(tuán)收銀更受歡迎,二者占比分別達(dá)到48.6%、41.2%。
深度管理需求不斷涌現(xiàn),
“供應(yīng)鏈”“一體化、可復(fù)用”是重點(diǎn)
從“諸侯割據(jù)”到“諸王并起”,餐飲SaaS行業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走,誰(shuí)能領(lǐng)先一步,要看它是否能夠滿(mǎn)足餐飲企業(yè)的深度管理需求。
在后疫情時(shí)代,餐飲行業(yè)走入精耕期,粗放的管理方式幾乎沒(méi)有生存空間。隨著精細(xì)化管理的需求與日俱增,餐飲行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也逐步走向縱深。經(jīng)過(guò)餐飲界梳理,在“您認(rèn)為目前的餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)還有哪些顯著的問(wèn)題(選填開(kāi)放題)”中,“目前服務(wù)商更多解決前端問(wèn)題,難以滿(mǎn)足深度管理需求”“供應(yīng)鏈管理缺乏優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)”分別排在答案中的第三位、第四位。
這在某種程度上傳達(dá)出一種信號(hào),餐飲SaaS的工具時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了,單純的“工具服務(wù)”不再能滿(mǎn)足餐飲企業(yè)的需求,餐飲企業(yè)需要更加深度的數(shù)字化管理賦能。
“供應(yīng)鏈管理”就是深度賦能的重鎮(zhèn)之一。有論調(diào)稱(chēng),餐飲行業(yè)的下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自供應(yīng)鏈,“供應(yīng)鏈管理”也被譽(yù)為未來(lái)餐飲企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。在“供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中,您認(rèn)為哪家數(shù)字化服務(wù)商的產(chǎn)品體驗(yàn)最佳?(多選)”問(wèn)題中,嘩啦啦呼聲最高,滿(mǎn)意度達(dá)85.7%。
在供應(yīng)鏈的深度管理之外,餐飲企業(yè)也期待著“一體化、可復(fù)用”的解決方案,餐飲界在采訪(fǎng)調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn),目前眾多餐飲企業(yè)同時(shí)應(yīng)用2-3家餐飲系統(tǒng),繁復(fù)的對(duì)接、難以互通的數(shù)據(jù)讓管理者不堪其擾,這也使得企業(yè)無(wú)法通過(guò)數(shù)據(jù)透視企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在關(guān)于一體化和可復(fù)用的問(wèn)題中,嘩啦啦、客如云、天財(cái)商龍的滿(mǎn)意度位列前三。
此外,數(shù)據(jù)作為企業(yè)的核心資產(chǎn),數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力日益成為行業(yè)優(yōu)秀玩家的剛需裝備。在“您認(rèn)為,哪些數(shù)字化服務(wù)商更能幫助企業(yè)盤(pán)活數(shù)據(jù)、改善經(jīng)營(yíng)?(多選)”問(wèn)題中,各主流餐飲SaaS服務(wù)平臺(tái)的得分十分接近,嘩啦啦、天財(cái)商龍以微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先。
但同時(shí)我們也看到,在幫助企業(yè)盤(pán)活數(shù)據(jù)上,餐飲SaaS的得分普遍偏低,想要從“工具服務(wù)階段”過(guò)渡到“數(shù)字運(yùn)營(yíng)階段”,服務(wù)商們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。
塑造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn),
企業(yè)要面面俱到也要有所側(cè)重
用更好的服務(wù)幫助餐飲企業(yè)獲取更大發(fā)展,是每一個(gè)餐飲SaaS服務(wù)企業(yè)念茲在茲的“初心”,從“客戶(hù)成功”角度來(lái)看,客戶(hù)的成功成就了服務(wù)企業(yè)的成功。在“挑選管理系統(tǒng)問(wèn)題時(shí),您最在意的問(wèn)題有哪些?(多選)”中,每一道選項(xiàng)的占比都不低,除了銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)外,每個(gè)答案的得分率都在50%以上。
“銷(xiāo)售服務(wù)體驗(yàn)”看似占比不高,但對(duì)于餐飲SaaS服務(wù)商來(lái)說(shuō),銷(xiāo)售服務(wù)是獲客的起點(diǎn),是重中之重。這意味著數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)想要脫穎而出,必須要做到面面俱到,只有綜合實(shí)力過(guò)硬的餐飲數(shù)字化服務(wù)商,才能獲得餐飲企業(yè)的青睞。
在銷(xiāo)售服務(wù)階段,餐飲人希望企業(yè)能夠“提出更有針對(duì)性的解決方案”并“提升對(duì)餐飲企業(yè)需求的理解程度”,至于“提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格”,反倒不是餐飲人關(guān)注重要因素,選項(xiàng)占比僅有33.96%。
在產(chǎn)品上線(xiàn)階段,餐飲人最希望SaaS服務(wù)商能夠“不斷提出并優(yōu)化切實(shí)可行的管理建議及解決方案”。綜合來(lái)看,關(guān)于餐飲數(shù)字化服務(wù),餐飲人的整體思路是非常理性且“實(shí)用主義”的,“有用”和“切實(shí)可行”是關(guān)注核心。
事實(shí)也是如此,在“挑選管理系統(tǒng)問(wèn)題時(shí),您最在意的問(wèn)題有哪些?(多選)”問(wèn)題中,“產(chǎn)品使用體驗(yàn)”和“售后服務(wù)體驗(yàn)”得分最高,是餐飲人決策時(shí)的兩大關(guān)鍵參考因素,而在難以直接體驗(yàn)到產(chǎn)品的情況下,口碑便是一個(gè)重要的參考因素,因此“服務(wù)商口碑”的得分僅次于“產(chǎn)品使用體驗(yàn)”和“售后服務(wù)體驗(yàn)”。
在產(chǎn)品使用體驗(yàn)相關(guān)問(wèn)題中,嘩啦啦、美團(tuán)收銀、客如云位列前三,滿(mǎn)意度分別為78.7%、76.6%、70.4%。
在售后服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)題中,美團(tuán)收銀躍居第一,為77.0%??腿缭?、嘩啦啦、天財(cái)商龍、奧琦瑋位列其后。針對(duì)“您認(rèn)為餐飲數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)應(yīng)如何改善售后服務(wù)”這一問(wèn)題,“提高服務(wù)響應(yīng)速度”“提高問(wèn)題解決效率”“增添更多增值服務(wù)”三大選項(xiàng)的得分十分接近,顯然,為提升餐飲商戶(hù)的售后服務(wù)體驗(yàn),餐飲SaaS服務(wù)商要全線(xiàn)出擊。
總結(jié)來(lái)說(shuō),餐飲人最希望數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)能夠深度契合實(shí)際需求,真正幫助企業(yè)盤(pán)活數(shù)據(jù),改善經(jīng)營(yíng)。這意味著SaaS平臺(tái)需要深度洞察餐飲運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié),并提出高效的可行性方案,對(duì)于目前的中國(guó)餐飲SaaS行業(yè)來(lái)說(shuō),這是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
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