在2021年5月20日的第14屆“數(shù)智-迭代” 2021中華餐飲雙創(chuàng)論壇暨2021中華餐飲創(chuàng)新榜評選啟動儀式上，云味館創(chuàng)始人遲煥濤為我們帶來主題為《顧客體驗是信仰》的分享，遲總結(jié)合云味館的經(jīng)營和思考,提出做餐飲和服務(wù)業(yè)，關(guān)注的是顧客價值，關(guān)注的是顧客體驗。同時，要關(guān)注伙伴的成長。要把做餐飲當(dāng)做信仰來做，這樣才能收獲到時間的玫瑰。

以下為遲總演講實錄，經(jīng)餐某精編整理，有刪減。

去年一個餐飲大牛寫了一個文章叫做《餐飲的第一性原理》，其中提到一個原理叫做“承接顧客價值，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益”。近兩年，遲總一直在思考：在餐飲行業(yè)不變的東西是什么？或者遵循的原則是什么?價值是什么？他認(rèn)為答案是：創(chuàng)造顧客價值；幫助伙伴成長；實現(xiàn)組織目標(biāo)，并且以上三條順序上是不能顛倒的。它們是層層遞進(jìn)的關(guān)系，前兩個是“因”，實現(xiàn)組織目標(biāo)是“果”。

只有關(guān)注因才能達(dá)到最終的果

做餐飲要以關(guān)注顧客體驗為核心

遲總的辦公室有一句話是“遠(yuǎn)離顛倒夢想”，這句話時時刻刻來警醒他不要把一些事情弄顛倒了。他近兩年一直在思考，做企業(yè)是做什么？掙錢？開一千家店、一萬家店？上市？這當(dāng)然是目標(biāo)。菩薩畏因，凡夫畏果，如果我們每天都關(guān)注我們的結(jié)果，關(guān)注我們的數(shù)據(jù)，我們其實一無所有，只有關(guān)注因才能達(dá)到最終的果。

遲總說自己做餐飲大概六七年的時間，其實一直是在摸索與學(xué)習(xí)的階段。我們餐飲行業(yè)有很多人從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)過來，從電子行業(yè)過來……我們一直懷有敬畏之心來看待餐飲這個古老的行業(yè)。

我們在踐行的過程中經(jīng)常有一些概念的含糊，比如說我們經(jīng)常會講標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，但是在顧客端，顧客到店是一種感知和體驗，與內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化沒有太大的關(guān)系。但是，如果我們把虛無縹渺的顧客感知在內(nèi)部用來作為指導(dǎo)我們的原則和思想時，我們就無所適從，因為人沒有標(biāo)準(zhǔn)，不可量化。

去年遲總及其團(tuán)隊一直致力于云味館價值體系的構(gòu)建。如何把外部的顧客需求與內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合起來，把外部的顧客現(xiàn)實、顧客訴求變成具體可執(zhí)行、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和做法。同時，所做的一切都是需要滿足顧客需求、顧客訴求以及顧客體驗的。

我們吃米線、面或者快餐，其實作為顧客的第一訴求是干凈，這家店是否干凈是一個充分必要條件，是一個基礎(chǔ)基石，也就是說干凈是最基本的事情。但這是餐飲行業(yè)入行的最基本普遍的東西，因此，這不能成為云味館最核心的東西。

極致顧客體驗

極致干凈、極致好吃、

極致效率、極致性價比

什么是云味館最核心的東西呢？

1、極致干凈。做清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時把標(biāo)準(zhǔn)定下來非常容易。但是如果你今天在旅游區(qū)，今天有1000人-2000人到你的店去用餐，那會是什么情況；比如說你在寫字區(qū)，白領(lǐng)們要在十幾二十分鐘解決完點餐、用餐是什么場景？

我們所有的訓(xùn)練和構(gòu)建叫做固定靶，遭遇的顧客現(xiàn)實和顧客場景是移動靶，其實每個店都是一個消費場景，如果我們今天用一套標(biāo)準(zhǔn)來固定所有的動作分解顯然是沒有組織活力的，而且會造成顧客極大的不適應(yīng)。你有寫字樓店、小區(qū)店、高鐵店、旅游區(qū)店、復(fù)合型商圈的店，每個門店都是一個消費場景和一個顧客群體。

在這個過程中不僅是極致的干凈，極致的干凈通過什么呢？通過極致的用心，叫做素養(yǎng)。我們會根據(jù)不同的消費場景和不同的顧客訴求來達(dá)到目標(biāo)，比如珠海海運城店，在這個島的旅游區(qū)登島兩三萬人，一兩千人需要迅速解決用餐的問題，而不是擺得多標(biāo)準(zhǔn)多漂亮，你能提供吃的，他就非常感謝你了。我們做的過程中都是移動靶，所有的東西都是根據(jù)顧客現(xiàn)實的不同來讓門店實現(xiàn)一些變化。

2、極致好吃。同樣是面，上海人覺得濃湯水醬好吃，蘇州人吃的面有點夾心，一般人吃不慣，會覺得夾生，北方人認(rèn)為面必須要有彈性，南方人認(rèn)為面必須要有味道，四川人比較重視滿……每個人對于好吃這一塊是主觀的。

一個大的餐飲連鎖店如何定義好吃呢？

我們對待客戶的表達(dá)是好吃，但是內(nèi)部的管理一定不能以好吃為標(biāo)準(zhǔn)，而是要以質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。只要我們總部研發(fā)的產(chǎn)品能夠做到符合80%-90%的口味就能達(dá)到所謂的好吃。你的顧客群可能有70%的人喜歡你，你只要滿足這70%人的口味就行了。所以我們在界定好吃這件事，內(nèi)部的話術(shù)一定叫做極致地標(biāo)準(zhǔn)。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為在座的所有餐飲人基本上大家現(xiàn)在入這個行業(yè)，如果是說不好吃或者質(zhì)量不行基本上就出局了。

云味館遵行的是叫做極致好吃。最終我們總結(jié)出來，用內(nèi)部話叫做極致地用心，這叫做素養(yǎng)。我們面臨不同的消費場景和不同的客群，比如說今天你做一鍋鹵水，如果它泡了三個小時與泡一個小時的口味是不同的。今天突然天氣不好了，沒有人來，中午的飯做了幾十人，你如何處理呢？所以這給我們提供了非常多的啟示，我們?nèi)绾文軌驊?yīng)對所有的顧客而做得好吃，這叫做極致好吃。

什么叫做極致好吃？

它是一個概念的東西。比如去年我去南城香考察，我們一桌客人，旁邊的客人點了一碗牛肉面，可能上錯了，端到我們桌。后來客人催單時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了，服務(wù)員二話沒說，當(dāng)場在前廳拿了一款飲品，說不好意思上錯了，要不給您重做一份，飲料給您意思就是補(bǔ)償一下。顧客只是一種感受和感知，如果我們能把顧客的訴求能在現(xiàn)場以他能接受的方式來解決就是做到好吃，而且是感知上的好吃。

同時我們的極致好吃是一個回饋體系，比如說咸了淡了，臨場服務(wù)人員以及關(guān)注現(xiàn)場感受的員工能夠?qū)崟r關(guān)注，對于咸和淡收集反饋意見以及拿到總部，不斷的調(diào)整，周而復(fù)始，餐廳一定能調(diào)整到顧客滿意與極致好吃。

3、極致效率。云味館給顧客創(chuàng)造了哪些核心價值？我們要保證快，極致效率。所有消費者到我們門店，以前我們追求儀式感，上一個米線是3分鐘，現(xiàn)在1分鐘可以出3份。

我們?yōu)轭櫩凸?jié)省時間。白領(lǐng)快吃10分鐘，早點結(jié)束，他可以多10分鐘休息。情侶、家庭快一點，有這個時間去看一場電影，甚至排隊買喜茶。我們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造價值很重要，那就是為他節(jié)省時間，效率對于我們來說是非常重要的，同時也是我們內(nèi)部自己的需求。所以我們在這個過程中，當(dāng)我們把顧客的時間節(jié)約之后，同時又把我們成本降低了，之后我們再回饋給消費者就形成了極致地性價比。

4、極致性價比。除了快的效率，極致好吃的用心素養(yǎng)以及極致干凈的用心素養(yǎng)都是關(guān)乎于人的。最早，其實作為快餐企業(yè)拿鋪一般都不會太差，購物中心是流量的高地，基本上購物中心都是人比較旺的地方。實際上我們商鋪與購物中心是一種相互依存的關(guān)系，可能是一種寄生或者共生的關(guān)系，可能我們是犀牛鳥，購物中心是犀牛。我們選擇的地方都是人流比較高的地方，通過運營的高效率和轉(zhuǎn)化的高效率變成高營業(yè)額和高營收，從而來達(dá)到目標(biāo)，實現(xiàn)我們的經(jīng)濟(jì)效益。持續(xù)地為顧客創(chuàng)造價值，保持高效率，才是持續(xù)好生意的來源。

人是目的，事是手段

關(guān)注顧客價值，關(guān)注伙伴成長

這是羅胖在去年跨年演講的一句話，我覺得特別棒！“人是目的，事是手段”，前兩天有一個自媒體采訪我“你們公司種子選手的人選或者培養(yǎng)，你覺得應(yīng)該有幾個維度？”，我簡單想了一下，我說大概有四個維度：

第一，對人有感知；

第二，高績效；

第三，高意愿度；

第四，高學(xué)習(xí)力。

對人有感知這件事是非常重要的。舉一個例子，我自己有兩個小朋友，兒子與女兒，練習(xí)泰拳。我們門口有一個工作室，那個小伙子也打過比賽，打拳特別棒！每次我送小朋友去練拳，談的是1小時，到了1小時不管這個拳練到什么程度就說“到時間了”，這對于我的感受非常不好，他跟我做交易，他絲毫不關(guān)心我們家小朋友的成長，或者他拳打得是否好，他體驗是否好，他只關(guān)注我掙到你的錢了，你到點了，不管后面有沒有人。

同時，我跟太太有一個健身教練，這個健身教練當(dāng)我的力量增長或者肌肉增長時，他特別開心。而且他能根據(jù)我所有的情況，在我狀態(tài)好的時候不斷加壓，不斷提出新的要求，在我狀態(tài)不好的時候也會提出一些調(diào)整和放松的建議。他所有的目光都是在顧客上，我跟著這個教練，除非我未來練不動了，可能我一輩子都會在他那兒學(xué)習(xí)。

我兒子與閨女的泰拳教練，基本上我買了半個月和一個月學(xué)期就停了，他問我怎么不來，我給你優(yōu)惠，我不來了，感受特別不好。因為什么呢？因為他關(guān)注的是錢，關(guān)注的事，關(guān)注的是交易；而我的健身教練關(guān)注的是用戶價值，關(guān)注的是用戶成長，所以我愿意把錢付給他。

以上的道理：

第一，我們做餐飲和服務(wù)業(yè)，關(guān)注的是顧客價值，關(guān)注的是顧客體驗，關(guān)注的是顧客是否爽，而不是今天由于數(shù)據(jù)不好看就缺斤少兩或者降低服務(wù)。

第二，我們關(guān)注伙伴的成長。業(yè)績增長在去年下半年開始快跑，今年估計有40%的復(fù)合增長率，未來3年都會有30%-40%的復(fù)合增長率。我們的增長率以及這個企業(yè)實現(xiàn)的目標(biāo)和效率是在伙伴成長基礎(chǔ)上的紅利，如果我們沒有把因搞明白，果是“沒結(jié)果”的。

“人是目的，事是手段”，人永遠(yuǎn)是目的。有許多與其他行業(yè)的交流，比如說教育行業(yè)，比如說健身房，其實這些行業(yè)的業(yè)務(wù)模式都挺不容易做的。我曾經(jīng)問一個連鎖的教育品牌，你們的校長是業(yè)務(wù)導(dǎo)向型還是教務(wù)導(dǎo)向型的？說不清楚。比如說我們教練，大部分教練不是教你提升的，他是賣卡的，“張姐，我業(yè)績完不成了，你再給我充十萬吧”，所以是很難做到的，反而那些具有優(yōu)秀價值觀的企業(yè)，如學(xué)而思，它能時時刻刻幫用戶創(chuàng)造價值反而越做越大。本和末一定要弄清楚。

堅持做餐飲是信仰

顧客體驗是信仰

最后想講一下信仰。大家知道什么叫信仰嗎？

好像是一個宗教詞兒。信仰在宗教里面是詮釋得比較好，信仰不是科學(xué)和哲學(xué)，它是不可證實，也不可證偽，我信佛教，往生極樂世界，也沒有人告訴你，我們念佛念得好，我去了極樂世界；更沒有人告訴你，我念佛念得不好而沒有去極樂世界。經(jīng)過審判上天堂下地獄，也沒有一個人告訴你從天堂而來或者從地獄而來，這是信仰。

一些宗教人士和有信仰的人從來不會懷疑這件事的正確與否或者真?zhèn)闻c否，做餐飲行業(yè)的應(yīng)該把餐飲當(dāng)做信仰，數(shù)據(jù)好要做，數(shù)據(jù)不好也要做，倒閉也要做。沒做到是時間不夠，時間夠了還做不好就任他去，“天要下雨，娘要改嫁”，我們只有把這件事情作為信仰才能收獲到時間的玫瑰。

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