據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模將突破1億，達(dá)到1.39億。2012年中國(guó)餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模為386.6億，比2011年增長(zhǎng)87.1%；2013年中國(guó)餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到622.8億，相比2012年增長(zhǎng)61.1%；預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1200億左右。

　　餐飲業(yè)作為O2O市場(chǎng)規(guī)模最大的領(lǐng)域，從一開(kāi)始便聚攏了諸多目光，并迎來(lái)了高速發(fā)展的機(jī)遇期。曾經(jīng)波瀾不驚的餐飲行業(yè)從暗流涌動(dòng)到百家爭(zhēng)鳴，從兇猛異常的團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)到外賣市場(chǎng)槍聲的驟然打響，從餓了么的橫空出世到淘點(diǎn)點(diǎn)借力阿里出擊，餐飲行業(yè)O2O再次強(qiáng)烈地刺激了巨頭們和商戶的神經(jīng)，商家們似乎都感受到互聯(lián)網(wǎng)的力量，移動(dòng)意識(shí)紛紛加強(qiáng)，也許真的是錯(cuò)過(guò)了太多互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)華，就再不愿意錯(cuò)過(guò)這次“新”機(jī)會(huì)，未來(lái)價(jià)值呼之欲出，紛紛開(kāi)始各自的布局與實(shí)踐。

　　縱觀近兩年餐飲O2O的發(fā)展歷程，的確涌現(xiàn)了一篇優(yōu)秀的案例，也形成了豐富多樣的發(fā)展模式。站在行業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，餐飲O2O還正處在群雄并舉、普及發(fā)展的初級(jí)階段，大家都在摸著石頭過(guò)河，難言成熟可復(fù)制的模式。接下來(lái)，讓我們一起來(lái)了解下餐飲O2O的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展模式與成功案例，希望從中能夠有所啟發(fā)。

　　一、餐飲O2O的發(fā)展現(xiàn)狀

　　1、餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模大，行業(yè)參與度高。這是餐飲O2O被廣泛關(guān)注，且發(fā)展迅速的主要原因。而且，經(jīng)過(guò)團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)的洗禮，餐飲業(yè)最先接觸到O2O服務(wù)，在餐飲信息化與人力資源配套上已經(jīng)走到了前列。可以說(shuō)只要有團(tuán)購(gòu)的地方就有餐飲O2O的存在，也就有餐飲O2O的市場(chǎng)培育，其中美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、拉手、糯米、窩窩團(tuán)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都功不可沒(méi)。

　　2、連鎖型品牌型餐飲企業(yè)重視度高且提前布局，中小企業(yè)被動(dòng)跟進(jìn)且有心無(wú)力。我們都知道，餐飲從業(yè)者的學(xué)歷水平整體偏低。作為連鎖型品牌型的餐飲企業(yè)則青睞且更有機(jī)會(huì)吸引到學(xué)歷高能力強(qiáng)的餐飲管理者，中小企業(yè)則大多是內(nèi)部提拔人才瓶頸突出。同樣，在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)與理解上連鎖品牌企業(yè)更加積極主動(dòng)，如肯德基有自建APP且用戶數(shù)排進(jìn)了美食類APP的前三名；其他中小企業(yè)則大多停留在如何進(jìn)行微信營(yíng)銷的階段，差距明顯。

　　3、微信營(yíng)銷成為大多數(shù)餐飲企業(yè)試水O2O的標(biāo)配?，F(xiàn)在無(wú)論你是走進(jìn)一二線城市還是三四線城市的餐廳，都會(huì)在餐桌上或者菜單上看到掃一掃微信公眾號(hào)二維碼的溫馨提示。先不說(shuō)大家在微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)上做得怎么樣，至少在餐飲O2O學(xué)習(xí)的道路上，已經(jīng)邁開(kāi)了第一步。

　　4、餐飲O2O的發(fā)展模式也在不斷拓展，但還大多處于市場(chǎng)培育階段。說(shuō)起餐飲O2O，最開(kāi)始大家可能第一反應(yīng)就是團(tuán)購(gòu)，但是現(xiàn)在來(lái)說(shuō)除了團(tuán)購(gòu)?fù)膺€有餐飲預(yù)訂、外賣、美食交友、私人訂制等多種模式，分別對(duì)應(yīng)著不同的用戶群體和需求。在以上所有的模式中，團(tuán)購(gòu)和外賣是最為成熟的，其他模式將在下一部分重點(diǎn)介紹。

　　二、餐飲O2O的發(fā)展模式

　　1、餐廳信息點(diǎn)評(píng)：這是大眾點(diǎn)評(píng)揚(yáng)帆起航的地方，深耕細(xì)作10來(lái)年，積累了大量的餐廳點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，對(duì)市場(chǎng)培育做出了巨大貢獻(xiàn)。不多說(shuō)。當(dāng)然，放在當(dāng)下來(lái)說(shuō)點(diǎn)評(píng)模式已經(jīng)成為了標(biāo)配，不能再稱之為模式，但是鑒于其歷史貢獻(xiàn)，還是有必要追根溯源交代一下。

　　2、餐飲團(tuán)購(gòu)：連續(xù)創(chuàng)業(yè)者王興將美國(guó)的GroupO模式引進(jìn)中國(guó)成立了美團(tuán)，從此團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)一發(fā)不可收拾，一度開(kāi)啟“千團(tuán)大戰(zhàn)”模式，讓整個(gè)餐飲市場(chǎng)全面接受最原始的餐飲O2O洗禮。如今，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)已經(jīng)越發(fā)集中，前三甲基本占據(jù)近80%的市場(chǎng)份額，餐飲團(tuán)購(gòu)依舊是餐飲O2O中的主要收入來(lái)源。

　　3、餐飲外賣：外賣一直都有，但是由于餓了么的出現(xiàn)，一年超12億的交易額讓互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣得到行業(yè)的廣泛關(guān)注，隨后各大互聯(lián)網(wǎng)餐飲巨頭如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)都積極跟進(jìn)，阿里也成立淘點(diǎn)點(diǎn)切入外賣市場(chǎng)。最新的消息是，5月初大眾點(diǎn)評(píng)8000萬(wàn)美元投資餓了么，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

　　4、餐飲預(yù)訂：嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)餐飲預(yù)訂也是從國(guó)外借鑒過(guò)來(lái)的舶來(lái)品，典型代表是OpenTable。在今年6月13日，美國(guó)在線旅游龍頭公司Priceline宣布將以26億美元的總價(jià)格收購(gòu)美國(guó)網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)Opentable。這一消息很快傳到國(guó)內(nèi)，讓國(guó)內(nèi)原本熱鬧的餐飲O2O領(lǐng)域再度升溫。然后我們就看到了美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)等（沒(méi)錯(cuò)，還是它們）掀起了新一輪的餐飲O2O布局。

　　5、美食交友：該模式是從互聯(lián)網(wǎng)美食網(wǎng)站的探店活動(dòng)演化而來(lái)，美食社交應(yīng)用去哪吃正在北京和長(zhǎng)沙兩地分別進(jìn)行該模式的探索，并取得了不錯(cuò)的成績(jī)。簡(jiǎn)而言之就是，美食網(wǎng)站或美食應(yīng)用運(yùn)營(yíng)平臺(tái)結(jié)合餐廳特色策劃專門的美食交友活動(dòng)，在線上招募美食達(dá)人進(jìn)行試吃，在線下進(jìn)行美食品鑒與交友活動(dòng)。一方面，餐廳能夠接觸到網(wǎng)絡(luò)中的美食達(dá)人，通過(guò)他們的美食文章、視頻、圖片等進(jìn)行口碑傳播達(dá)到營(yíng)銷宣傳的目的；另一方面，參與活動(dòng)的用戶不僅能夠品嘗到美食，還能夠結(jié)交到同城的吃貨朋友；對(duì)美食平臺(tái)而言，則通過(guò)主題交友活動(dòng)策劃很好的連接了商家與用戶，不但能豐富線上的UGC內(nèi)容，還能讓用戶社交關(guān)系更加緊密，提升網(wǎng)站的用戶粘性與活躍度。這樣一種能實(shí)現(xiàn)美食平臺(tái)、商家與用戶三方多贏的模式很可能成為以后的發(fā)展趨勢(shì)，希望去哪吃APP能帶給我們不一樣的驚喜。

　　6、私人訂制：早在2010年春節(jié)期間，深圳一些五星級(jí)酒店就推出了廚師上門當(dāng)私廚制作家宴的服務(wù)，十分走俏。當(dāng)初，這一模式的出現(xiàn)是餐飲企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求主動(dòng)推出的一項(xiàng)服務(wù)，但終究受客觀條件的限制無(wú)法形成規(guī)模。如今，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，結(jié)合LBS特性預(yù)約周邊餐廳或酒店的廚師已經(jīng)十分便捷?？赡芪ㄒ淮嬖诘膯?wèn)題是到底會(huì)有多少人需要這樣的私人訂制服務(wù)，但該模式還是很值得嘗試的。

　　三、餐飲O2O優(yōu)秀案例解讀

　　1、小南國(guó)：漂亮的營(yíng)銷組合拳

　　目前，小南國(guó)的核心品牌包括“上海小南國(guó)”、“慧公館“、“南小館”以及“小小南國(guó)”四個(gè)品牌。小南國(guó)以此多品牌策略，透過(guò)多樣化的品牌組合，迎合更多層次的市場(chǎng)需求。

　　另外，在O2O營(yíng)銷上小南國(guó)也是積極投入。一是整體升級(jí)POS及CRM系統(tǒng)各接口，提高與外部線上平臺(tái)的對(duì)接能力，有效的了解到了客流數(shù)據(jù)；二是結(jié)合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用優(yōu)惠券或代金券預(yù)售與預(yù)約管理模式，不僅避免了用戶用餐過(guò)程中臨時(shí)購(gòu)買帶來(lái)的收益損失，而且有效的提升了空閑時(shí)段的接待能力；三是與銀行共建WIFI網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)線上進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷和推薦，避免線下培訓(xùn)麻煩以及服務(wù)員積極性不夠的狀況，解決了以前餐飲營(yíng)銷方面非常棘手的問(wèn)題。

　　通過(guò)與O2O平臺(tái)深度合作，除了可以推廣品牌和進(jìn)行營(yíng)銷之外，還能有效解決客服的問(wèn)題。粗略計(jì)算，小南國(guó)一年的客流量在600萬(wàn)人以上，只要其中有一小部分人打400座席電話，整個(gè)應(yīng)答成本就會(huì)非常高。后期400座席還要分配投訴單去核實(shí)、反饋，這個(gè)過(guò)程也很復(fù)雜。不過(guò)現(xiàn)在能通過(guò)第三方平臺(tái)分享到很多準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，一旦有了投訴，投訴了誰(shuí)，誰(shuí)就負(fù)責(zé)去接單，最后交出報(bào)告，溝通成本通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)解決，變得非常低廉。

　　小結(jié)：小南國(guó)的成功之處在于其漂亮的營(yíng)銷組合。一方面，它對(duì)自身產(chǎn)品有清晰的定位，采用多品牌策略滿足不同顧客的需求，且適應(yīng)形式打通各餐飲系統(tǒng)接口，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)內(nèi)功修煉；另一方面，小南國(guó)加強(qiáng)了與第三方平臺(tái)的合作，制定了有效的營(yíng)銷策略，很好的利用了就餐時(shí)段以及點(diǎn)菜的空閑時(shí)間，幫助提升銷售額。而這一切其實(shí)都是建立在小南國(guó)對(duì)用戶就餐數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)之上，才能做出有效的客戶管理與營(yíng)銷決策。

　　2、將太無(wú)二：把用戶體驗(yàn)做到極致

　　選址一直是傳統(tǒng)商家開(kāi)店的一門大學(xué)問(wèn)，選址好壞直接影響商戶的人氣和盈利。但是，“將太無(wú)二”卻用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)破除了選址的魔咒。

　　2008年，將太無(wú)二在北京開(kāi)出第三家連鎖店，但是這家位于瑞士公寓的門店非常隱蔽，這家分店選在了一個(gè)公寓的地下通道處，位置偏、人氣低。樓上樓下很多連鎖甚至國(guó)際品牌的餐飲商家都是開(kāi)了關(guān)，關(guān)了開(kāi)，很是慘淡。但是將太無(wú)二卻將該店打造成了一個(gè)每天流水幾萬(wàn)的高人氣餐廳，究其原因就在于其真心實(shí)意的將用戶體驗(yàn)做到了極致：

　?。?）從新店?duì)I銷上來(lái)說(shuō)，將太無(wú)二很好的利用了美食社區(qū)中的達(dá)人口碑。創(chuàng)始人刑力親自利用美食社區(qū)資源組織了很多活動(dòng)，經(jīng)常與網(wǎng)友一起聚會(huì)，一段時(shí)間后該店生意越來(lái)越紅火，口碑營(yíng)銷初見(jiàn)成效。

　?。?）積極開(kāi)展與線上平臺(tái)合作，加碼電子優(yōu)惠券等產(chǎn)品提升新店人氣，吸引了不少新用戶持優(yōu)惠券到店消費(fèi)。連同這一新店，各個(gè)門店都出現(xiàn)了排隊(duì)等位的現(xiàn)象，優(yōu)惠活動(dòng)營(yíng)銷提升績(jī)效。

　　（3）重視用戶差評(píng)，窮根究底找原因。將太無(wú)二某個(gè)顧客盈門的分店因?yàn)橐粋€(gè)消費(fèi)者差評(píng)就停了業(yè)進(jìn)行關(guān)門整頓，然后整個(gè)管理層開(kāi)會(huì)討論，總結(jié)不足，并在停業(yè)當(dāng)天只接待這一桌寫差評(píng)的客人。從此，將太無(wú)二的員工對(duì)于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)更是“奉為圭臬”，每天看顧客的點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為店長(zhǎng)們工作的一部分，一種生活習(xí)慣，大大提升了將太無(wú)二的口碑。

　　從一開(kāi)始的電子優(yōu)惠券產(chǎn)品到推廣、團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠券等組合營(yíng)銷產(chǎn)品，將太無(wú)二成為京城響當(dāng)當(dāng)?shù)膭?chuàng)意料理餐廳，在全國(guó)開(kāi)出10家連鎖店之外，還將門店開(kāi)到了海外，其中光團(tuán)購(gòu)平均一個(gè)月成交金額就高達(dá)500萬(wàn)元。但是，營(yíng)銷總歸這是外功，內(nèi)功還是產(chǎn)品與服務(wù)。只要努力把用戶體驗(yàn)做到極致，那么由用戶口碑帶來(lái)的價(jià)值將會(huì)令人吃驚。

　　四、總結(jié)：協(xié)作整合才是方向

　　如今，餐飲O2O 已經(jīng)是大勢(shì)所趨，線上線下也在加速融合。無(wú)論餐飲企業(yè)是借助餐飲O2O平臺(tái)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷推廣，還是自建微信公眾號(hào)或APP進(jìn)行服務(wù)提供與關(guān)系維護(hù)，二者總是相輔相成的。無(wú)論O2O將要走向何方，線下永遠(yuǎn)是根本，產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)才是用戶最最看重的地方，這才是真正凝聚用戶實(shí)現(xiàn)落地的地方。而線上的發(fā)展則能幫助產(chǎn)品和服務(wù)獲得更大范圍的傳播，影響更多的用戶。

　　對(duì)于餐飲O2O來(lái)說(shuō)，真正要實(shí)現(xiàn)線上與線下的融合，打通線上與線下的數(shù)據(jù)資源還是面臨著很大的現(xiàn)實(shí)困難的。對(duì)于大多數(shù)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，升級(jí)POS系統(tǒng)與打通CRM系統(tǒng)等接口在操作層面將遇到很多障礙，而這也是餐飲O2O遇到的最大瓶頸。如果線下線下的客戶數(shù)據(jù)無(wú)法打通，那么餐廳就無(wú)法對(duì)用戶行為進(jìn)行有效分析，制定有效營(yíng)銷策略的可能性將大打折扣，線上平臺(tái)也是如此。這也是大家經(jīng)常在說(shuō)的O2O閉環(huán)中缺失的那一部分。

　　所以，如何更好的協(xié)同線上與線下的用戶行為與數(shù)據(jù)資源，提高線上線下的協(xié)作能力，肯定是餐飲O2O未來(lái)發(fā)展中繞不過(guò)的一環(huán)。

　　但是“條條大路通羅馬”。無(wú)法說(shuō)哪種方法是絕對(duì)正確或者錯(cuò)誤的，但有一點(diǎn)可以被確認(rèn)的是，誰(shuí)能真正實(shí)現(xiàn)商戶、平臺(tái)、用戶的三方共贏，誰(shuí)就能有真正的未來(lái)。誰(shuí)能更好的滿足用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求，誰(shuí)就能在用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)中取得勝利。（作者：沙水）