“如果沒(méi)送到餐、飯菜有問(wèn)題，給你造成的麻煩，我甘心退款賠償?？赡愠远汲酝炅?，不給錢還投訴，要哭死了！”    

“要微信退錢，退完還在平臺(tái)申請(qǐng)退款，簡(jiǎn)直忍不了！”  

提起外賣霸王餐情況，各位商家都是紛紛一臉欲哭無(wú)淚、凄凄慘慘戚戚。

隨著線上訂餐成為第三種主流用餐方式后，越來(lái)越多商家躋身平臺(tái)，在線上做起了生意。

然而，外賣興起的同時(shí)，線上霸王餐勢(shì)力也趨顯抬頭之意，近期，頭條君收到許多寶寶們的哭訴：面對(duì)霸王餐行為，難道真的只能忍氣吞聲、委曲求全了嗎？

霸王餐是何方妖孽？  

1、顧客一方，分“確認(rèn)送達(dá)”和“未確認(rèn)收餐”的2種情況。  

騎手交餐給顧客，點(diǎn)擊“確認(rèn)送達(dá)”后，顧客用餐后申請(qǐng)退款的，可視為霸王餐行為；

顧客在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)餐品有問(wèn)題，聯(lián)系商家無(wú)果后聯(lián)系平臺(tái)，或者直接申請(qǐng)退款的，不可視為霸王餐行為。

2、騎手一方，分“送餐到手”和“未到手”的2種情況。

未親手交給顧客即點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)，顧客向平臺(tái)反映申請(qǐng)退款補(bǔ)償?shù)?，?yīng)該是配送環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，即送錯(cuò)餐或者丟餐的情況，不能視作霸王餐行為；

取餐后擅自點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)，不去送餐，而是自行食用的情況，超時(shí)后顧客申請(qǐng)退款，也不等于霸王餐行為。

綜上所述，只有滿足三個(gè)條件，才能將退款行為定義為霸王餐：餐點(diǎn)沒(méi)有任何問(wèn)題、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成配送、顧客開(kāi)封食用過(guò)  。

也就是說(shuō)，動(dòng)你奶酪的，也許不止客戶一人。

那么，怎么才能有效預(yù)防、處理這些“明里暗里的霸王餐”呢？

顧客為什么要申請(qǐng)退款？

解鈴還須系鈴人。

1. 人家確實(shí)沒(méi)收到餐或者送得太慢，已經(jīng)點(diǎn)了別家。  

一手交錢一手交貨，只有各取了所需，才能銀貨兩訖，外賣更是要快，不然沒(méi)及時(shí)解決需求，到手的鴨子也會(huì)飛的。

2. 飯菜確實(shí)名不副實(shí)。  

包裝、口味、分量、衛(wèi)生等方面，期待落差太大，接受不了。

3. 對(duì)售后服務(wù)不滿意。  

聯(lián)系不上、回復(fù)不及時(shí)、達(dá)不成共識(shí)等等。

4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)。  

以退單來(lái)扣減評(píng)分，使店鋪排名跌位。

他們喜歡什么樣的店鋪，不輕易給差評(píng)、“吃霸王餐”呢？

餐品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，顏值杠杠的，味道美滋滋的同時(shí)，配送要快。

做得差強(qiáng)人意也可以彌補(bǔ)的，只要客服夠耐心、大度中又帶點(diǎn)幽默的話，何愁博不了用戶歡心呢？

預(yù)防篇：這5點(diǎn)，你都做到了嗎？

用戶好評(píng)=顏值擔(dān)當(dāng)+清晰圖注（菜品說(shuō)明）+匹配價(jià)格+配送速度+吃飽喝足+nice售后，蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋。

1.從產(chǎn)品做起。

搭配、分量、價(jià)格、照片、解說(shuō)，每個(gè)環(huán)節(jié)都要符合店鋪的品牌定位，做到清楚表達(dá)，不要為了著急出餐就忽視了細(xì)節(jié)，“你用不用心，顧客一吃就知道”，也許不是用戶想吃霸王餐，而是你做得不夠價(jià)而已。

2.做好配送員的日常工作，維護(hù)好彼此的關(guān)系 。  

配送環(huán)節(jié)看似脫離了店鋪的估計(jì)控制，實(shí)際上“樹(shù)挪死，人挪活”，外賣在配送環(huán)節(jié)中“無(wú)故丟失”的情況并非偶然，也許是不小心被偷，也許是擅自食用。

店家能做的，多關(guān)心一些風(fēng)雨無(wú)阻的小哥哥、小姐姐們，長(zhǎng)此以往，騎手們也會(huì)對(duì)你家的外賣更上心些。

3.整理、統(tǒng)計(jì)差評(píng)和退單分析工作。  

差評(píng)多走一步就是退單了，在每日清算工作中，應(yīng)將客服態(tài)度、送餐錯(cuò)誤、缺斤少兩、湯水撒漏 等重要因素列為優(yōu)先項(xiàng)，加以重點(diǎn)解釋說(shuō)明取得理解，避免用戶期望值過(guò)高，落差一大就甩臉退單了。

4.巧用微信二維碼。  

每完成一位店鋪的新用戶訂單交易時(shí)，應(yīng)該內(nèi)附卡片附上店鋪二維碼，方便用戶聯(lián)系，類似“用餐如遇問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)掃碼聯(lián)系我們哦，謝謝大大~”，既有利于推廣店鋪，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免差評(píng)及退單。

所謂“吃人嘴軟，拿人手短”，在產(chǎn)生退單之前，聯(lián)系用戶微信退款或者下次訂單附贈(zèng)飲品、小菜什么的，送點(diǎn)小禮物，也是挽回人心的小技巧。

5.防患于未然。  

在菜單欄里注明，“如有特殊需求，請(qǐng)親在備注中說(shuō)明，或提前聯(lián)系我們”。

防患于未然是每一個(gè)商家的必備技能，同時(shí)，在交易的每一個(gè)環(huán)節(jié)都留下實(shí)證，包括照片、錄音，建議一周后再刪除整理。

應(yīng)對(duì)篇：想吃霸王餐，哪那么容易？妖怪，看我36計(jì)！

當(dāng)顧客執(zhí)意要求退單時(shí)，我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉，然后心平氣和地與顧客商量如何解決糾紛，或者順利完成退單。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)被“霸王硬上弓”了呢，又該如何自處？

1.當(dāng)平臺(tái)找你核實(shí)時(shí)，盡可能提供相關(guān)證明。  

一般平臺(tái)更傾向于維護(hù)消費(fèi)者的利益，作為商家更應(yīng)遵循“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的原則，據(jù)理以立。

2.在餐品離開(kāi)店鋪之前，由專員找騎手確認(rèn)“已離開(kāi)店鋪”。  

一旦餐品由外賣小哥接手后，他們是餐品的主要責(zé)任方，只有當(dāng)騎手準(zhǔn)時(shí)交給顧客時(shí)，餐品問(wèn)題才回到店鋪，也就是說(shuō)，哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)了，店鋪可提醒顧客、告訴平臺(tái)追根溯源“找對(duì)責(zé)任人”。

3.主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)。  

顧客退單時(shí)要求回收菜品，確認(rèn)是否存在問(wèn)題，撇清用戶吃霸王餐的嫌疑。

當(dāng)平臺(tái)自動(dòng)退款后，核實(shí)情況確認(rèn)并非餐品問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)、及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)，避免因誤會(huì)造成店鋪的負(fù)面影響。

4.主動(dòng)聯(lián)系顧客。  

確認(rèn)用戶的霸王餐行為后，可親自上門詢問(wèn)原因，“有心之過(guò)”也會(huì)被你的噓寒問(wèn)暖、誠(chéng)心服務(wù)打動(dòng)，成了“無(wú)心之失”，退單用戶換個(gè)姿勢(shì)就變成了鐵桿粉絲哦。

5.舉證維權(quán)。  

如果發(fā)現(xiàn)該用戶經(jīng)常點(diǎn)霸王餐時(shí)，切忌惡語(yǔ)相向，而是要耐心解釋并及時(shí)通知平臺(tái)，在證明足夠的情況下，平臺(tái)會(huì)以實(shí)證為主要處理依據(jù)，并提醒商圈內(nèi)其他店鋪，一舉多得。

6.既然有“舉報(bào)商家”按鈕，平臺(tái)是否可以為廣大商戶們謀謀良策，比如提供一個(gè)不良用戶意見(jiàn)渠道呢？

看完這些斗智斗勇的招數(shù)后，是否對(duì)各位寶寶們能有所幫助呢？  

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