排長(zhǎng)隊(duì)的體驗(yàn)一定很糟糕嗎？如何減少顧客的不適感？

天氣冷了，你不妨在生意不是特別好的時(shí)候做這樣一件事情——在運(yùn)營(yíng)上不斷調(diào)整，建立一套合適的系統(tǒng)，比如人員排班系統(tǒng)。

合理規(guī)劃吧臺(tái)員工的安排，說不定既能節(jié)省開支，還可以在人多排隊(duì)的情況下，給顧客更好的體驗(yàn)。

排隊(duì)——奶茶店的“陰謀”？  

我的好友張小姐，是個(gè)酷愛各種網(wǎng)紅奶茶的姑娘，按照她的話說就是：“喝網(wǎng)紅奶茶，就跟追星一樣，是對(duì)靈魂的洗滌?！?

這雖然略顯夸張，但不得不承認(rèn)，她對(duì)奶茶有著偏執(zhí)的愛，但凡有網(wǎng)紅奶茶來上海，她就必定要去排隊(duì)，宛如黃牛。

曾經(jīng)喜茶開第一家店時(shí)，一個(gè)下大雨的天氣，她排了3個(gè)小時(shí)，然后發(fā)了朋友圈說：風(fēng)里雨里，喜茶等你。

可以說是各茶飲品牌的高粘性、核心用戶了。

某一天我想約張小姐逛街，她回過來一條微信，說：“我在奶茶店排隊(duì)呢。”

緊跟著是一張大排長(zhǎng)龍的照片和一個(gè)“痛苦”的表情。

▲死忠粉也不能忍受排隊(duì)

過了許久她發(fā)過來一句，我覺得這些“網(wǎng)紅店”是不是故意安排很少的員工在里面，然后讓我們排隊(duì)??？

我在驚奇于她的“陰謀論”時(shí)，同樣想到了一個(gè)問題：茶飲品要如何安排人手，才能讓顧客擁有更好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?

看看，像張小姐這種心甘情愿排隊(duì)的顧客，也因?yàn)榈忍?，發(fā)出了質(zhì)疑。

兩種崗位安排模式：一人一崗，一人多崗  

飲品店在對(duì)員工的安排上，一般分為下面兩種模式：

1、一崗一人，甚至一崗多人

如果有去超火爆飲品店消費(fèi)的朋友，你可能發(fā)現(xiàn)了，不僅吧臺(tái)這一側(cè)等待點(diǎn)單的人熙熙攘攘，在吧臺(tái)另一側(cè)的飲品制作區(qū)域，也是比肩接踵。

比如喜茶，以其深圳海岸城店為例，曾經(jīng)做過專門的蹲點(diǎn)觀察，工作日下午，在吧臺(tái)可見的操作空間內(nèi)，至少有10個(gè)人同時(shí)在崗。

產(chǎn)品的制作程序細(xì)分成多個(gè)步驟，每人只完成其中一項(xiàng)，甚至有人負(fù)責(zé)折疊穩(wěn)定杯子的紙托。

▲一人一崗，提高效率

這種員工安排模式，如同工廠中的一套“流水線”，更大程度上去保證效率，減緩排隊(duì)等待時(shí)間，以提高顧客的體驗(yàn)。但相應(yīng)地，人力成本會(huì)很高。

甚至，有飲品店在高峰時(shí)期，會(huì)出現(xiàn)一崗多人的情況。

2、一人多崗，甚至全崗

這種崗位安排制度，是比較普遍的。街邊的奶茶店，大都是這樣的配置。多數(shù)時(shí)候，吧臺(tái)會(huì)以兩三個(gè)人一個(gè)班次為主。

這種安排，靈活度相對(duì)較高。但想要提升效率，對(duì)吧臺(tái)動(dòng)線設(shè)計(jì)和操作邏輯是有要求的，交叉作業(yè)中，需要的是制作流程清晰規(guī)劃。

這一點(diǎn)上，CoCo是個(gè)中高手。在CoCo的一家購(gòu)物中心檔口店，包括制作咖啡在內(nèi)，只安排了3個(gè)人，1人負(fù)責(zé)收銀，1人添加配料和主要的制作，1個(gè)人負(fù)責(zé)最后幾個(gè)簡(jiǎn)單的添加茶、奶等主原料的步驟，再?gòu)姆饪跈C(jī)上取下，打包給顧客。

在標(biāo)準(zhǔn)化與人員培訓(xùn)雙達(dá)標(biāo)的情況下，店員在各區(qū)域按照邏輯與規(guī)范操作使用，就能在人手不多的情況下，達(dá)到很快的出杯速度。

3、排班的實(shí)質(zhì)是排解人流  

吧臺(tái)究竟需要多少人手，吧臺(tái)的空間大小縱然是一個(gè)客觀的影響條件，但通常最直接決定的因素還是客流量。

客流量大的時(shí)候，安排多人手，客流量小的時(shí)候，安排少一些人手。這樣才能夠在保證產(chǎn)能平衡的前提下，控制成本。

采訪了幾位茶飲店老板后，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于如何安排人手，背后其實(shí)有一套自己的心得和經(jīng)驗(yàn)。

1、提前預(yù)判客流量  

如果不是一家完全新開的茶飲店，一般情況下，品牌都會(huì)有自己對(duì)于客流的預(yù)判，通過之前其他門店的經(jīng)驗(yàn)累積，所處街區(qū)或者商業(yè)地產(chǎn)的客流量數(shù)據(jù)分析等，來得到一個(gè)大概的估計(jì)。

而這樣的預(yù)判一般偏差值較低，通常在開業(yè)一周后，就基本能確定接下來工作日和節(jié)假日人手如何安排才更合理。

▲對(duì)人流量做好提前的預(yù)估和人員安排

2、靈活調(diào)配員工，彈性較大  

如果不是新開店，一般的門店都會(huì)使用彈性較大的人員配比制度，比如在門店固定安排4名員工，一個(gè)人可能就需要同時(shí)負(fù)責(zé)2~3個(gè)崗位，如：柜臺(tái)、備料、制作等。

到了高峰期時(shí)段，從附近門店調(diào)配1~2名員工過來幫忙，客流峰值過去后，再返回原屬門店。

這樣分時(shí)段的彈性制度，能夠更大程度上節(jié)約人力成本。

3、根據(jù)員工能力劃分  

這一點(diǎn)相對(duì)前面兩者，更為主觀一些。

需要店長(zhǎng)對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員的能力有一定把握和估計(jì)。一般店里如果有能力較強(qiáng)，適應(yīng)力更好，較全面的員工，在排班時(shí)，會(huì)盡可能地讓其充分發(fā)揮。

而如果都是新人，或者暫時(shí)無法擁有很好的控場(chǎng)能力，那么就需要安排多一些人手?？偟膩碚f，這一點(diǎn)考驗(yàn)的是店長(zhǎng)對(duì)于門店人員的考核和觀察。

奶茶店排隊(duì)早也不是什么新鮮事，雖然可能有門店出品速度不夠快，產(chǎn)能不夠高，著實(shí)會(huì)讓顧客好等，但如果真的注重用戶體驗(yàn)，那么我想任何一家奶茶店，都不會(huì)在用人這件事上“吝嗇”的。

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