兼職騎手全賠110元后,我終于明白搞定顧客配送是關(guān)鍵!專欄
老子說:“治大國,若烹小鮮?!币庵钢卫泶髧拖衽腼兠牢兜男〔艘粯印男√?,可見大智慧。餐飲這件事,可大可小。
大的如肯德基、麥當勞、西貝、海底撈等品牌,小的如街邊的無名小面館、賣早餐的煎餅攤等。我們常見餐飲自媒體追蹤大餐飲品牌,解剖其策略,報道其軼事。其實餐飲行業(yè)中還有很多值得解讀的中小商戶。
在互聯(lián)網(wǎng)席卷而來時,他們勇敢地乘風踏浪力求追上這波風潮,努力學習,勤奮思考。從他們身上,我們可以看到餐飲人的困境、掙扎、思考和智慧。餐飲公會深入其中,看到了這些商家敏捷的反思,或成功或失敗的可貴經(jīng)歷。
我們邀請他們撰寫日常經(jīng)營的心得、經(jīng)歷、故事,并取名為“小餐飲”專欄,希望給千萬餐飲人一些啟示,也借這個機會與大家一同分享餐飲的酸甜苦辣。
餐飲很大,讓我們從小處開始。
第一篇文章,來自江西南昌的餐飲人“郁亮包子定律 ”,同時也是簡書簽約作者,。關(guān)于他做兼職騎手后,關(guān)于外賣經(jīng)營的一些思考,以下為正文:
以外賣騎手身份,體驗別樣的美好人生
我四十多歲去兼職當騎手,肯定不是為了好玩,只想把餐廳的外賣業(yè)務做得更好。外賣差評很多都來自配送,為了找到癥結(jié)所在,晚上處理完餐廳的事情后,我就去兼職送餐。
沒想到,第一次送餐就賠了110塊。也正是這次全賠的經(jīng)驗,讓我對外賣經(jīng)營的諸多環(huán)節(jié)有了更深的理解。
選擇美團眾包作為體驗送餐的渠道后,接到了一家甜品店的訂單,負責蛋糕的配送。沒想到路上不小心把蛋糕給摔壞了,顧客很生氣。
注:被摔壞的蛋糕
為了讓顧客息怒,我主動全賠了這次蛋糕的錢。雖然賠了,但我也收獲了不少心得體驗。我覺得,還是很值的。
注:通過微信轉(zhuǎn)賬賠付
以下就是我得出的一些心得體會,這次送餐讓我對外賣商家、騎手和外賣平臺都有了更深的認識,也讓我了解到配送小哥處理訂單時的重要性。
一次配送能夠按時送到顧客手中,并獲得他們的好評,需要以下幾方共同發(fā)力才行。
第一、商家方面
1配送方式要合理
例如對于單價高而且運送要求高的定制蛋糕,商家應考慮選擇專送或自配送方式較為合理 。 我作為眾包去配送時,因為是新手就出了餐品損壞的問題。有時候配送貴有貴的道理,商家要根據(jù)自己的定位來選擇合理的配送方式。
2.包裝要下狠功夫
外賣包裝講究安全、方便、美觀 ,包裝需要商家用心選擇。比如定制蛋糕如果用繩子捆綁好,是不易出現(xiàn)提手斷開,蛋糕變型這類事故的。為此,做為騎手,我付出了110元的賠付款,而商家也失信于客戶,這種情況,也是服務平臺最不愿意見到的。
好的包裝,不僅是盛放食物以及外觀帶給人的視覺享受,更有提升餐品品味檔次的功效。
注:不同包裝效果的視覺對比
3.電話要保持暢通
商家也要保持電話暢通,騎手路上出現(xiàn)送餐問題,可以提早處理。
4.對平臺、客戶與騎手的關(guān)系要有清晰認識
很多商家害怕差評,對客戶千依百順,卻忽視或輕視了與客戶直接接觸的騎手的作用。
當我以騎手和餐飲店老板的雙重身份去體驗分析,得出的個人論點是:
騎手的言行可能占差評來源的50%甚至更多。 大多數(shù)客戶會將不滿歸結(jié)于商家,而非相對弱勢的外賣騎手。而情商高的騎手,在出現(xiàn)送餐問題時,就能讓顧客降低情緒的激烈程度,幫商家說好話,降低差評。
第二、騎手方面
做了騎手后才知道,小哥們的不容易。
1.心態(tài)要好
平臺為了提升外賣訂餐的用戶體驗,對騎手的嚴厲是比較嚴厲的。這點騎手本身首先也要有服務人員的認知,同時也要嚴格遵守規(guī)則,積極學習,加強熟悉地點。
平臺真的給無數(shù)人帶來生活來源和希望,我們要更積極地面對自己日常要面臨的各種突發(fā)狀況。騎手們應有感恩心態(tài),配合商家,認真送好每一個訂單。
2.不同時段接不同的訂單
在用餐高峰時段,建議騎手盡量接自己熟悉的線路,保證安全及時送達。因為不認識路,不僅不能按時送到,還可能引起顧客不滿,商家也不認可。在送餐壓力稍小時,接些未取送過的商家,多熟悉地點,為下次送餐打下基礎。 平時還要多熟悉地圖,對路線了解更清楚。
3.建議騎手裝備添加充電寶
騎手標配中添加充電寶項,防患于未然,手機做為必備工具,保持有電和暢通是基本要求。不管是自己配,還是平臺配,都得配。
第三、外賣平臺方面
顧客備注地址不準確,是騎手最頭痛的問題。明明是小區(qū)內(nèi),送餐地址卻在外圍xx學校xx幢,導航定點標注方面要有改進,解決標注錯誤。地址錯誤不僅價格導致收費不合理,還會導致騎手送貨延遲。如果有大量延遲訂單不僅影響顧客體驗(時間延遲與餐品品質(zhì)),還嚴重影響商家口啤,以至排名等。
商家的招牌也要盡可能提醒他們清楚、明顯, 因為這樣會導致騎手取餐困難。我取貨的這家蛋糕外賣商家,標注在徐西巷x幢x號,導航到徐西巷,卻找不到該商家。四方詢問無果,商家也不接電話。
后來,我好不容易通過訂餐顧客聯(lián)系才到達商家,原來該商家并未懸掛招牌。一些開在居民樓里的商家,也是無任何標識,騎手只有通過電話溝通才能確認地點。遇到有的商家有招牌,但晚上未及時打開燈光.也會影響到騎手取餐速度。
所以平臺在商家進入后,對商家善意提醒,在這些細節(jié)處優(yōu)化更多,也讓騎手更好地送餐。
以上就是我一次送餐全賠110元后的一些小思考,感謝你的閱讀。
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