餐飲業(yè)作為百業(yè)之王，其復(fù)雜程度不言而喻。

筷玩思維深度探訪過好幾家近期拿到巨額融資、正密集開店的餐企，因業(yè)態(tài)不同，所涉及到的開店流程和環(huán)節(jié)少的可細(xì)分到幾十個，多的不乏上百的。

為了保證既定開店數(shù)量的落地，上述提到的每個環(huán)節(jié)都有明確的所需時間和責(zé)任人，超出約定時間也有明確的處罰措施。這是扎實的餐企，將日常工作全部進(jìn)行數(shù)據(jù)的量化，唯有如此，才能高效的推進(jìn)既定目標(biāo)的實現(xiàn)。

上述這段話，筷玩思維想要表達(dá)的是行動力，通過明確的制度確保高執(zhí)行力。

當(dāng)然，行動力體現(xiàn)在方方面面，一家新餐廳從前期籌備到最終開門迎客，這其中涉及的環(huán)節(jié)很多已經(jīng)非常標(biāo)準(zhǔn)化，比如選址，什么業(yè)態(tài)的餐廳選擇什么樣的位置，已經(jīng)有成熟的策略和方法論了，按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并適當(dāng)優(yōu)化即可。

但干餐飲光憑行動力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，思考力也很重要。這就好比戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系，戰(zhàn)術(shù)是服務(wù)于戰(zhàn)略的，戰(zhàn)略不對，戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行的越好，企業(yè)死的越快。

下面筷玩思維（ID：kwthink）提及的這些餐企案例，均非從全面的宏觀角度來分析，而是從這些餐企某些具體的切口、運營細(xì)節(jié)以及遇到問題后所采用的處理方式等進(jìn)行分析，重點來談?wù)勎覀冏约旱囊恍┛捶ê退伎肌?/span>

西少爺“豬油”事件是不是一次好的危機公關(guān)？

今年1月9日，西少爺爆發(fā)“豬油”事件，其五道口店違規(guī)使用了從扒爐表面流入儲油槽內(nèi)的食用油進(jìn)行烤饃，經(jīng)由一位內(nèi)部員工的告知，引發(fā)當(dāng)時在店消費者的質(zhì)疑與恐慌。食品安全向來是干餐飲不得不保證的紅線，也是餐企和消費者的敏感神經(jīng)。

1月10日晚，西少爺CEO孟兵在微信朋友圈發(fā)了一條題為《從快到好，我們還有更多的路要走！》的長文，正是因為這篇文章，西少爺“豬油”丑聞事件開始迅速公開化和蔓延開來。

在孟兵發(fā)文回應(yīng)之前，西少爺已經(jīng)采取了一系列措施來消除負(fù)面影響。從專業(yè)的危機公關(guān)角度來講，危機事件是回應(yīng)還是不回應(yīng)，或者采用何種處理方式，需要依據(jù)題材以及危機是否得到了大范圍傳播和蔓延為考慮因素。

在孟兵回應(yīng)前，其實“豬油”丑聞事件只是在五道口店當(dāng)日就餐及后續(xù)知情的一小部分人群擴散，并未引發(fā)輿論和媒體大范圍關(guān)注和傳播，此時完全可以就知情的小部分人群做好安撫和公關(guān)即可，把引發(fā)后續(xù)大規(guī)模傳播的可能性斷掉。

而孟兵團隊的處理方式是，危機是危和機并存，如何把此次危機變成西少爺再次營銷的素材，這種思維邏輯本身沒有錯。

但是西少爺忽視了此次危機的題材“食品安全”，食品安全是百口莫辯的話題，縱使你西少爺再怎么打情懷牌、再怎么正向引導(dǎo)輿論，在消費者認(rèn)知里只會記住“吃西少爺也不安全，以后得少吃”。本來孟兵沒發(fā)文前，沒有一個媒體跟進(jìn)報道此事，但當(dāng)事方孟兵把事件公開化后，北京晨報等媒體陸續(xù)開始關(guān)注西少爺“豬油”丑聞事件。

相信事件過去了快4個月，如果西少爺團隊復(fù)盤此次危機公關(guān)事件，估計也會有新的思考。

題外話：在互聯(lián)網(wǎng)餐飲普遍折戟的今天，西少爺沒有如黃太吉、雕爺牛腩等迅速隕落，其中很關(guān)鍵的一點是西少爺是重視產(chǎn)品和運營的，盡管袁澤陸四處出鏡拋頭顱、撒激情、噴營銷，但別忘了孟兵可是在家兢兢業(yè)業(yè)的抓產(chǎn)品、抓運營，兩人分工明確。

筷玩思維認(rèn)為，西少爺走到今天，團隊的紅利（能力、思想等等）已經(jīng)基本消耗的差不多了，越往后問題會顯現(xiàn)的越多，對此本文不再具體展開闡述。

踩了無人餐廳的坑，人人湘快速試錯二次崛起

人人湘成立于2013年，獲得過兩輪融資，公司估值過億。其對餐飲業(yè)最深度的探索和變革莫過于位于北京霄云路的“四無未來餐廳”，裝修風(fēng)格以冷色調(diào)為主，金屬感較強，科技范兒十足，餐廳無收銀員、無服務(wù)員、無采購員、無廚師。

筷玩思維認(rèn)為，如果時間往前倒推8、9年，當(dāng)時的國內(nèi)餐飲業(yè)處在一個相對的動態(tài)平衡之中，當(dāng)團購、外賣、互聯(lián)網(wǎng)思維、餐飲SaaS等新工具和思維出現(xiàn)后，大量的外行人士開始跨界餐飲創(chuàng)業(yè)，此時的餐飲業(yè)開始劇烈震蕩、波濤洶涌。

人人湘拋出四無的智能餐廳概念后，確實在業(yè)內(nèi)掀起了一波關(guān)注和討論潮，餐飲創(chuàng)新該怎么玩？未來形態(tài)的餐廳應(yīng)該是什么？毫無疑問，人人湘因智能無人餐廳聲名鵲起，打高了品牌勢能，接下來要做的就是把高品牌勢能實實在在轉(zhuǎn)化為具體的開店數(shù)量和營業(yè)額。

霄云路“四無未來餐廳”是個試錯產(chǎn)品，事實證明，無收銀員、無服務(wù)員、無采購員、無廚師的餐廳是個坑，餐廳還是得有餐廳的樣兒，不能全程見不到一個人，餐飲畢竟是服務(wù)業(yè)，該有的人文關(guān)懷不能缺。

在經(jīng)歷業(yè)務(wù)分拆后，由原雕爺牛腩COO穆劍接替劉正掌管人人湘，穆劍對人人湘新店風(fēng)格進(jìn)行了徹底調(diào)整，摸準(zhǔn)了方向，整體上回歸餐飲本身，同時人人湘也進(jìn)入了快速拓店階段，實現(xiàn)了快速試錯后的二次崛起。

人人湘的探索其實是步子邁的太大了，我們接下來來看個案例。

在德國紐倫堡有一家餐廳，將吃飯和過山車兩個風(fēng)馬牛不相及的事情整合在了一起，這家過山車餐廳采取全自動式的服務(wù)，顧客只需坐在位子上用平板電腦點餐，然后即可等著食物坐著過山車來到你面前。

當(dāng)顧客點的食物啟程時，桌上的過山車就會開始閃，進(jìn)店就餐的顧客肯定不會錯過這有趣的一幕。

上述這個就是將科技和餐飲結(jié)合的比較自然，起到正向加分效果的案例。

回到人人湘，因其定位是快餐，所以其所進(jìn)行的一系列探索邏輯出發(fā)點都沒錯，有了互聯(lián)網(wǎng)+快餐的完整解決方案，就有了強復(fù)制能力。雖然四無餐廳步子邁大了，但其打下的基礎(chǔ)和積累對“減少收銀員、減少服務(wù)員、減少采購員、減少廚師”的價值是積極的，所以人人湘轉(zhuǎn)身非?？臁?/span>

還有一點非常值得注意，其切的細(xì)分市場“米粉”目前并無跑出來的品牌，人人湘是瞄著米粉這個品類冠軍去的，且其始終堅持的堅決不收現(xiàn)金，背后的用意是為了沉淀顧客數(shù)據(jù)，以為營銷和更多的二次開發(fā)做準(zhǔn)備。人人湘諸多舉動的背后都有套路。

傳播過了紅利期的當(dāng)下，要玩大尺度就放開

筷玩思維此前報道過一家SM主題餐廳“殼兒”，詳見《馬云都沒搞清楚的新零售，這家SM主題餐廳卻想通了》。

皮鞭、手銬、捆綁......無論是整個餐廳的裝修還是菜品設(shè)計都將SM元素淋漓盡致的展現(xiàn)無遺，甚至在餐廳的一些周邊衍生產(chǎn)品方面也沒放過SM，SM主題餐廳范兒展現(xiàn)的對于就餐顧客都有了帶入感。

既然選擇了開SM主題餐廳，就處處體現(xiàn)極致，在傳播過了紅利期的當(dāng)下，這種先天自帶關(guān)注度的強話題餐廳一下子火了，在餐飲圈子和顧客認(rèn)知里，提起SM主題餐廳就想到了“殼兒”。

在燒烤業(yè)，有一家叫“腰約正經(jīng)擼吧”的品牌，創(chuàng)始人田增潤，曾在京城金融圈年薪百萬，因酷愛動手燒烤，尤其擅烤大腰而得“腰子哥”名號。起名“腰約”無疑從營銷角度在給自己制造炒作話題、打擦邊球，筷玩思維翻閱其公眾號后發(fā)現(xiàn)，其營銷文案的尺度不大不小，要說大尺度確實沒放開、要說尺度小又超出了常規(guī)。

而去其店里實際探訪后，記者也沒發(fā)現(xiàn)過多的關(guān)于自己聚焦的核心品類的元素體現(xiàn)，所以談不上是腰子主題餐廳。

筷玩思維認(rèn)為，腰約是想通過自身的營銷話題性切燒烤業(yè)中的腰子細(xì)分市場，吃烤羊腰本身有滋補功效，以此來增強自己的品牌辨識度和形成區(qū)隔。但搶占顧客心智前得先讓顧客知道你，然后才能談得上了解你。

換句話說，腰約把自己搞成了中間狀態(tài)，沒有制造出強話題把自己的品牌推出來，但又比別的一般品牌強點兒，畢竟從營銷來說還有些話題性。

餐飲創(chuàng)業(yè)確實處處是坑兒，筷玩思維也聽說過，一些創(chuàng)業(yè)者選好址后裝修都快結(jié)束了，結(jié)果被告知這里辦不了相關(guān)的營業(yè)資質(zhì)，大幾十萬的前期費用白白打了水漂。

行業(yè)復(fù)雜，坑兒多不足為奇，隨著在實踐中的經(jīng)驗積累和后天學(xué)習(xí)的認(rèn)知提升，餐飲的廣闊天地深挖后必有大作為。

聲明：本文系筷玩思維(ID：kwthink)獨家原創(chuàng)稿件，作者張艷東。本文已獲轉(zhuǎn)載授權(quán)，版權(quán)歸筷玩思維所有，如需轉(zhuǎn)載本文，請聯(lián)系原公眾號“筷玩思維”。