從日均千單到200單,是用戶(hù)不夠忠誠(chéng)?還是方法不對(duì)?專(zhuān)欄

原創(chuàng) / 安神 / 2016-09-18 09:02:00
提高用戶(hù)忠誠(chéng)度,正確的姿勢(shì)是什么呢?


外賣(mài)平臺(tái)從粗放、探索到精細(xì)高速發(fā)展,已經(jīng)越來(lái)越成熟??墒切睦飦y麻麻的確實(shí)一部分商家, 因?yàn)檠a(bǔ)貼時(shí)候掙不到大錢(qián),不補(bǔ)貼用戶(hù)幾乎沒(méi)有忠誠(chéng)度可言。

北京某烘焙,借助口碑和分享,最高的時(shí)候,日進(jìn)流水百萬(wàn),可補(bǔ)貼一下來(lái),立馬如泄了氣的皮球。

北京某披薩店開(kāi)業(yè),頭一個(gè)星期日均2000單,結(jié)果補(bǔ)貼一停,立馬降到200單,讓負(fù)責(zé)人一時(shí)半會(huì)摸不著頭腦。

最近在交流的過(guò)程中,也有很多做餐飲外賣(mài)的老板抱怨,用戶(hù)不夠忠誠(chéng),有優(yōu)惠的時(shí)候,訂單忙不過(guò)來(lái),優(yōu)惠力度稍微一小,訂單數(shù)量立刻就掉下來(lái),忙忙活活,才發(fā)現(xiàn)沒(méi)掙幾個(gè)錢(qián)。最后形成了結(jié)果就是飲鴆止渴的惡性循環(huán)。當(dāng)然這不是個(gè)別商家的問(wèn)題,是很多商家共同存在的問(wèn)題,多訂單,沒(méi)復(fù)購(gòu),有復(fù)購(gòu),少訂單。我們先來(lái)分析一下產(chǎn)生的原因,再來(lái)分析一下具體怎么做?

一般形成這種結(jié)果的不外乎三種主要原因

1.沒(méi)找對(duì)用戶(hù)。

主觀認(rèn)為顧客應(yīng)該是什么畫(huà)像,其實(shí)都是意淫出來(lái)的,并不一定是真正用戶(hù)的畫(huà)像,那么沒(méi)找對(duì)用戶(hù)就很大程度上找不到用戶(hù)所在地,有時(shí)候選址就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō),某沙拉,一開(kāi)始定位不清晰,沒(méi)有進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集和分析,而好色派沙拉一開(kāi)始的定位比較清楚,選擇與健身房合作渠道,做銷(xiāo)售。

2.菜單設(shè)計(jì)不合理。

有些堂食不適合做外賣(mài),就需要改造,這種改造不僅僅是產(chǎn)品,也包括價(jià)格方面的改造。這樣的話(huà),如果菜單設(shè)計(jì)不合理,導(dǎo)致堂食和外賣(mài)很多方面包括價(jià)格,得不到一直統(tǒng)一,會(huì)對(duì)用戶(hù)形成一種外賣(mài)故意漲價(jià)的錯(cuò)覺(jué)。歸結(jié)一點(diǎn)就是人們并不是喜歡便宜貨,而是喜歡占便宜,喜歡有性?xún)r(jià)比的外賣(mài)。

3.活動(dòng)設(shè)計(jì)不合理

在高曝光量的條件下,活動(dòng)的優(yōu)惠力度設(shè)計(jì)大小決定了你的人群定位是什么樣的。喜歡買(mǎi)10塊錢(qián)套餐的用戶(hù),有很多,喜歡買(mǎi)叫占便宜,那同時(shí)也喜歡賣(mài)30塊錢(qián)甚至更高的外賣(mài)的用戶(hù),那叫有購(gòu)買(mǎi)力的用戶(hù)。何種活動(dòng)會(huì)吸引什么樣的人群,這個(gè)要考慮清楚,如果是做低價(jià)家常菜的,盡管活動(dòng)上吧,因?yàn)榫褪沁@些屌絲中午要吃飯。人群定位很清晰,有針對(duì)的設(shè)計(jì)活動(dòng)就OK了。

那提高用戶(hù)忠誠(chéng)度,正確的姿勢(shì)是什么呢?

1.利用數(shù)據(jù)分析,了解真正的用戶(hù)

找到真正的用戶(hù),開(kāi)店,選址等等問(wèn)題都迎刃而解,有些商家之所以不掙錢(qián)或者覺(jué)得做外賣(mài)很累,或者覺(jué)得用戶(hù)忠誠(chéng)度不高,那最重要的原因其實(shí)就是外賣(mài)的定位不準(zhǔn)。

如何去找,是個(gè)大學(xué)問(wèn)。

第一步:最直接便利的就是在不同的商圈去線(xiàn)下觀察對(duì)標(biāo)企業(yè),觀察他們的用戶(hù)群體以及觀察配送員的配送數(shù)量。

第二步:同時(shí)在外賣(mài)平臺(tái)尋找同類(lèi)產(chǎn)品的商家,觀察他們的用戶(hù)評(píng)論,尋找不足之處。

第三步:進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總。分析具體的用戶(hù)清晰畫(huà)像。

只有做到了真正了解用戶(hù)的需求,才能投其所好,做到后續(xù)的用戶(hù)滿(mǎn)意。

2.堂食外賣(mài)的菜單設(shè)計(jì)

堂食外賣(mài)的食材盡量做到統(tǒng)一,另外菜單設(shè)計(jì)的時(shí)候要根據(jù)具體堂食外賣(mài)的比例,超低價(jià)格,超高的質(zhì)量,做到體現(xiàn)整體的價(jià)值感。

如果一家店面要是單純外賣(mài)就要提前設(shè)計(jì)好利潤(rùn),如果堂食加外賣(mài),可以適當(dāng)降低利潤(rùn)空間。如果是以堂食為主,你就要重新改造外賣(mài)產(chǎn)品,這樣不會(huì)造成堂食和外賣(mài)的價(jià)格沖突。

那么在設(shè)計(jì)的時(shí)候就遵循兩點(diǎn):利潤(rùn)空間和價(jià)值感。

用戶(hù)需要的是有價(jià)值感的產(chǎn)品,如果是單純便宜,那用戶(hù)的忠誠(chéng)度肯定高不了,這個(gè)需要明確,我們?cè)谧鐾赓u(mài)價(jià)值感的時(shí)候要從價(jià)格和產(chǎn)品兩個(gè)維度去思考。

3.活動(dòng)設(shè)計(jì)引流,價(jià)值感留用戶(hù)

這是非常重要的一環(huán),因?yàn)檫@一環(huán)決定了你的用戶(hù)的忠誠(chéng)度,其實(shí)就是個(gè)篩選的過(guò)程。關(guān)鍵

是如何設(shè)計(jì)套餐活動(dòng),合理的活動(dòng)設(shè)置,要做到把顧客吸引到網(wǎng)店,同時(shí)有部分用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。剛開(kāi)始大規(guī)模的活動(dòng)優(yōu)惠,是為了走量提升店鋪熱度,可要抓住精準(zhǔn)用戶(hù),保證絕大多數(shù)的用戶(hù)能夠忠誠(chéng)。提到忠誠(chéng)和粉絲,一屜鄉(xiāng)聯(lián)合創(chuàng)始人黃鉞說(shuō)道:“愿意付費(fèi)的用戶(hù),他的忠誠(chéng)度會(huì)更高些?!本唧w怎么設(shè)置活動(dòng),付費(fèi)充值也好,平臺(tái)套餐活動(dòng)也好(合理設(shè)置滿(mǎn)減和折扣很有學(xué)問(wèn),慢慢學(xué)),關(guān)鍵就兩步,讓用戶(hù)來(lái),然后過(guò)濾并留住真正需要的用戶(hù)。

做外賣(mài)最害怕的還不是沒(méi)單子,而是單子不穩(wěn)定造成大量的食材和人工的安排不合理,形成損耗,最終轉(zhuǎn)化成成本。其實(shí)最核心的部分還是找對(duì)自己外賣(mài)產(chǎn)品針對(duì)的用戶(hù)。我是安神:752193267,今天就簡(jiǎn)單跟大家分享到這里。



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